Mais parceiro, menos chefe!

Não são apenas as tecnologias que estão em evolução. A própria relação entre pessoas está passando por avanços e, por que não, uma transformação. Isso vem também se refletindo no ambiente profissional, com políticas de recursos humanos cada vez mais voltadas para desenvolver entre os colaboradores relações mais humanas. Nessa mudança, um dos principais papéis que tem sido alterado é o do líder. Sai o chefe carrasco que só quer saber de mandar e cobrar e entra um gestor mais colaborativo, que dá atenção aos funcionários, escutando suas necessidades, contribuindo com feedbacks construtivos e motivando-os em prol dos objetivos do negócio, sem deixar de lado o desenvolvimento deles.

Essa visão tem sido decisiva para a formação de verdadeiras equipes de seguidores, contribuindo para o aumento da produtividade. No mercado de contact center, dada sua dimensão em número de funcionários, essa mudança se faz ainda mais necessária, sendo que esse é o perfil de líder que as empresas estão buscando. Assim, o primeiro passo para ser esse novo gestor é gostar essencialmente de pessoas. “Mais do que qualquer coisa, ele precisa gostar de estar com gente e ´ser´ gente”, comenta Marcelus Freschet, diretor geral da Unitono Brasil.

Também se faz necessária uma liderança servidora, em que o profissional tenha autoridade legítima, pois ele é a identidade do grupo ao qual lidera, de acordo com Kelly Cortes, superintendente de desenvolvimento humano da Call. A executiva acrescenta ainda como ponto fundamental conhecer o time com o qual compartilha momentos, sendo um ótimo interlocutor no espaço dialógico. Ela explica que, com o processo de descentralização de poder, houve uma ruptura no conceito de liderança. “No lugar da antiga relação chefes e subordinados, agora temos lideres e seguidores. Neste cenário, uma característica fundamental para um líder de call center é a capacidade de formar outros líderes que o apoiarão na excelência  no atendimento”, esclarece.

O diretor comercial da Vikstar, Ricardo Araújo, pontua ainda persistência, comunicação, versatilidade, flexibilidade e habilidade em planejar e executar como características fundamentais para esse líder. “Ele deve saber gerir resultados visando uma melhora na performance da equipe, bem como permitir o desenvolvimento contínuo dos operadores. Tem que possuir resiliência e saber se comunicar, da mesma forma que precisa ensinar, realizar reuniões, fazer networking e trabalhar em equipe. Deve ter noções de gestão de pessoas e desempenho”, esclarece.

Autora dos livros “Dormi Operador e Acordei Supervisor. E Agora?” e ” Coaching e  Neurociência: desenvolvendo líderes excepcionais”, a psicóloga e master coach Isabel Spíndola comenta que o perfil de líder para uma operação de call center está em constante mutação, sempre se construindo de acordo com as exigências do mercado. “Porém àqueles que conseguem promover mudança de visão em si e nos que fazem parte da sua equipe estarão à frente do seu tempo”, ressalta a especialista.