Mais preditivo que reativo

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Conceito novo para algo que existe há muito tempo, o big data nada mais é do que uma grande quantidade de dados disponíveis e suas diversas naturezas (texto, vídeo, etc.) – algo que hoje tomou proporções inimagináveis. No atendimento, trabalhar dentro desse conceito, por meio da adoção de ferramentas de análise de textos e voz, significa ter realmente a visão 360º do cliente. “Adotar soluções para big data permite agilizar a utilização do ‘banco de dados’ e extrair uma informação útil para o negócio para tomar decisões rápidas, identificar as necessidades e problemas, ou seja, ser mais preditivo que reativo nas decisões, transformando dados em informação de relevância”, conta Rubens Waberski, líder de pré-vendas enterprise da Avaya Brasil.
Ele comenta que saber o que fazer com tais informações por meio das ferramentas é o que diferencia um bom atendimento de um ruim. Tanto que analisar a informação do cliente e utilizá-la em favor da empresa sempre foi e será um desejo das empresas. “As informações sempre estiveram à disposição em cada interação do cliente com o call center, site de compra ou banco de dados, hoje temos ferramentas que nos permitem utilizar essas informações para melhorar a experiência do cliente”, esclarece.
No entanto, Waberski afirma que, apesar de estar presente no mercado corporativo há muito tempo com várias nomenclaturas diferentes, o conceito de big data não é utilizado ainda de forma abrangente nos contact centers, “prova disso é a quantidade de reclamações relacionadas ao atendimento aos clientes”. Para ele, as empresas têm dificuldade para implementar essas soluções, principalmente pela complexidade de integração entre várias plataformas divergentes. Além disso, o custo para adoção das soluções ainda é um desafio.
Como exemplo, o executivo cita a construção de uma URA bem definida, com scripts bem feitos e filas gerenciadas corretamente, a partir das informações levantadas pelas soluções de análise em big data. “Um atendimento rápido ou predição de solução de problemas pode ser a solução para determinados tipos de atendimento, como consulta de status de pedidos ou cancelamento de consultas”, destaca Waberski. Ele cita o projeto de Humanização da Unidade de Resposta Audível da AES Eletropaulo, que transformou a central de atendimento ao cliente, eliminando filas de espera, diminuindo pela metade o tempo de respostas aos questionamentos e reduzindo em 50% o acesso aos atendentes, pois as respostas realizadas via sistema eram suficientes para os requerimentos feitos.