Mapfre Vera Cruz recebe Prêmio ABT

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A Mapfre Vera Cruz Seguros e Previdência recebeu o Prêmio ABT de Telemarketing. O case descreve o processo de internalização de sua central de atendimento, com a criação do SIM 24h (Sistema de Informações ao Mercado). Até março de 2002 a empresa mantinha a central de atendimento terceirizada. “Naquele momento foram detectadas várias oportunidades de melhoria, em quesitos como tempo de espera e percentual de abandono de ligações, o que levaria a uma aproximação maior com os segurados”, esclarece a diretora da Central de Atendimento, Márcia Freitas.
Além disso, ainda segundo ela, o modelo de central de atendimento passiva que vinha sendo praticado tornou-se obsoleto. A diferença é clara não somente na forma de atender o cliente, oferecendo as soluções mais adequadas para cada situação, mas também na influência que o próprio SIM 24h tem sobre os processos da companhia. “Funcionando como os cinco sentidos da empresa junto a seu cliente, a central consegue contribuir para a melhoria contínua de vários processos”, comenta.