Este artigo procura apresentar insights para profissionais de gestão de equipes de call center, SAC ou televendas, responsáveis pelo treinamento e desenvolvimento de suas equipes como parte de seus processos de melhoria contínua, ou expansão de sua operação.
Em sua grande parte, esses programas de treinamento obedecem a circunstâncias de tempo escasso, muita pressa pela sua conclusão e ausência de mecanismos de avaliação do seu aproveitamento. Diante disso, esses gerentes ou supervisores acabam se desgastando e ocupando o tempo da equipe de forma inócua e, como se não bastasse, acabam dissipando o entusiasmo presente nos colaboradores iniciantes no call center.
Para auxiliar você, que está comprometido com esta tarefa, quero apresentar-lhe os mecanismos de assimilação de conceitos em treinamento e algumas dicas pertinentes. Os métodos modernos de treinamento procuram explorar as seguintes técnicas e recursos:
1.Multimídia, que transfere maior emoção e atenção aos treinandos;
2.Ambientação adequada, compreendendo sala, áudio, acústica e equipamentos;
3.Didática que privilegie o aprendizado por meio de referências ou cases expressivos; experimentação com jogos e dinâmicas de grupo; além de apostila adequada.
Sobre os jogos vivenciais e dinâmicas, vamos retornar à década de 80 quando chegaram ao Brasil as primeiras práticas de Construtivismo, teorizada por Jean Piaget. Segundo este conceito, o erro é importante, não como um tropeço, mas como um instrumento de aprendizado.
Na sala de treinamento, os conhecimentos não são apresentados prontos, mas trabalhados e vivenciados pelo treinando em parceria com seus colegas e instrutor. Para o sucesso dessa técnica, é fundamental um instrutor entusiasta, capaz de aceitar os tropeços de seus alunos e de encarar os desafios próprios da interação dele com sua população.
Sobre os recurso multimídia, este serve para ilustrar a exposição, esclarecer uma demonstração ou motivar reflexões num grupo. Favorece a memorização, que capta melhor aquilo que ouvem. Em contrapartida, em seu livro O Novo Perfil do Treinador, a Dra. Isolde Feuillette ressalta que: “… apesar das suas incontestáveis vantagens, os recursos audiovisuais devem ser utilizados com certa cautela, privilegiando a qualidade e não a quantidade”.
Para isso, ela adverte: “O suporte visual serve para reforçar e dar apoio a uma mensagem. Portanto, seu papel não é o de desenvolver e de transmitir a mensagem em si; …As mensagens devem ser resumidas e essenciais, ressaltando idéias-chave.”
Quanto à ambientação, quanto mais afim com os temas tratados durante o curso, melhor. Assim sessões de vendas devem ser dadas em atmosfera que instigue e valorize feitos de sucesso; coaching deve ser trabalhado com cartazes, apostila e outros recursos que expressem sua importância para as conquistas desejadas pela empresa.
Finalizando, não se esqueça de manter acesa a chama dos conceitos e práticas de vendas e relacionamento tratadas em seus programas de treinamento, retomando-os periodicamente pela TV interna; cartazes sugestivos na sala de descompressão ou próximos a locais de trânsito obrigatório, como refeitório ou café; publicações na intranet; newsletter ou abordagem individualizada.
Ernesto Costa Santos é consultor, instrutor e palestrante nas áreas de CRM, gestão comercial e call center.
