A Mega Sistemas Corporativos, que oferece soluções em gestão empresarial, implementou uma ferramenta para chamar a atenção de toda a empresa: o “Botão de Emergência”. Presente em um sistema on-line responsável por captar as demandas dos clientes, o botão pode ser acionado caso seja detectado um problema urgente. Assim, um alerta é enviado imediatamente por e-mail para coordenadores, gerentes e diretores com capacidade para lidar com a situação. A equipe que for notificada deverá procurar a área para ajudar a encontrar a solução. “A informação chega mais rápido e a gente não precisa ficar perdendo tempo buscando quem é o funcionário capaz de contribuir na resolução”, afirma Giuliano Machado, gerente de atendimento e relacionamento da Mega.
A categorização sobre o que é ou não urgente é feita manualmente, sob a análise de um profissional da área de atendimento, conhecido como “desbravador”, e que tem amplo conhecimento do sistema, do mercado e do negócio do cliente. “Basicamente entram neste fluxo problemas que possam causar impactos financeiros ao cliente, como dificuldades na emissão de notas fiscais, por exemplo”, comenta.
A iniciativa fez com que o tempo médio de resposta para a resolução de problemas de alta gravidade caísse de uma fila de espera de até oito horas para uma média de apenas 30 minutos. O mais interessante é que o custo foi zero para a Mega, que levou menos de duas semanas para desenvolver e testar a nova ferramenta. “A implementação da novidade contribuiu para empresa conquistar, por exemplo, o prêmio de melhor suporte do país promovido pelo HDI Brasil, a maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a clientes”, conclui Machado.
