Mercado se consolida cada vez mais

Um mercado estável. Isso foi o que verificou a II Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil, realizada pela DMS br e idealizada pela Grube Editorial, que foi apresentada com exclusividade no IV Encontro com Presidentes.

Entre os dados que o estudo chegou, está o de que hoje 83% das áreas que cuidam do relacionamento são próprias. Mesmo número apresentado no ano passado. Já o número de terceirização subiu 1% em relação a 2004. O número pode ser explicado pelo aumento da exigência das empresas pelos serviços de callcenter terceirizados. Entre os principais motivos para a escolha das terceirizadas, estão o perfil dos operadores e a infra-estrutura da empresa de callcenter.

Com relação ao número de PA´s (Posições de Atendimento), o estudo também aponta para um crescimento contido. A maior parte das empresas, tanto de callcenters quanto de outros segmentos, mantiveram a quantidade de 2004 para cá.

No entanto, apesar de não ter sido um ano de grande crescimento, a pesquisa mostra que houve uma melhora na satisfação dos entrevistados com relação ao contact center entre 2004 e 2005 (incluindo empresas de callcenter e demais empresas que possuem callcenter próprio e/ou terceirizado).

“Esses dados mostram que o mercado já está amadurecido e sabe o que quer. As empresas perceberam que possuir uma área de relacionamento é a chave para o sucesso do negócio. Por isso considero que o setor só tem a crescer nos próximos anos”, comenta James Finger, diretor da DMS br.

Feita por meio de entrevistas telefônicas com os responsáveis pelo relacionamento com clientes de 630 empresas, a pesquisa foi realizada entre setembro e outubro de 2005. Dessas, 8% eram empresas de callcenters e 92% empresas de outros segmentos. O estudo ouviu companhias de todas as regiões do Brasil, sendo que a maioria está localizada no estado de São Paulo.