Metodologia Seis Sigma melhora atendimento na Ford

Em parceria com a divisão Siemens Business Services, braço da multinacional alemã dedicado a prestação de serviços, a Ford aplica ferramenta Seis Sigma para help desk. Criado inicialmente para atender as indústrias na área de produção, o Seis Sigma, metodologia criada na década de 80 para obtenção de resultados com base em análise estatísticas e de melhorias no desenvolvimento de produtos, ganha força no Brasil também na área de serviços de tecnologia da informação. A Ford apresenta seus resultados com a utilização da metodologia, que visava melhorar em até 70% os serviços do help desk.

A implantação do projeto Seis Sigma ocorreu em duas fases, uma para levantamento dos problemas indicados pelos quatro mil usuários dos serviços prestados pela Siemens na Ford e outra para estabelecer quais seriam atacados de frente. O resultado foi a redução do índice de defeitos e melhoria no atendimento. Segundo Norberto Tomasini, coordenador do outsourcing Siemens na montadora, numa lista dos dez principais problemas apresentados, os três primeiros abrangiam 80% do total. Um deles se referia ao tempo de atendimento no help desk. Segundo o contrato de acordo de nível de serviços (SLA, sigla em inglês para Service Level Agreement), o help desk teria que atender 85% das ligações em até 30 segundos; 70% delas deveriam ser resolvidas por telefone, e 95% do restante dos chamados com atendimento à pessoa em campo (on site) em no máximo quatro horas.

A metodologia permitiu identificar as causas dos problemas que impediam atingir os níveis de atendimento estabelecidos pelo SLA. Para se chegar aos atuais resultados, foi aplicado o método DMAIC. Com ele é possível definir o escopo do projeto (D de define), determinar o desempenho do processo (M de measure), identificar as causas raízes dos problemas (A de analyze), propor soluções (I de improve) e garantir que o ganho seja mantido (C de control).

A aplicação da metodologia não só reduziu o tempo de atendimento no help desk como também diminuiu em 30% a reincidência das ligações. “Dos 14 mil chamados/mês caímos para 8 mil”, revela Tomasini. As duas empresas desenvolveram em conjunto uma ferramenta automática, um site na intranet que controla o tempo de atendimento da Siemens em todos os itens contratuais, podendo ser acompanhado por todos os usuários do help desk.