O Metrus – Instituto de Seguridade Social dos Colaboradores do Metrô de São Paulo implementou a suíte Altitude uCI, desenvolvida pela Altitude Software, com o intuito de instalar sua central de relacionamento para atender as demandas de 30 mil beneficiários dos seus serviços. Segundo o instituto, a operação conseguiu formar um padrão de atendimento pelo telefone com total controle dos encaminhados, garantindo o compromisso assumido com cada um de seus participantes.
Ainda de acordo com a empresa, a solução Altitude uCI permitiu que os resultados obtidos pudessem ser mensurados dentro da relação custo-benefício, além disso, os problemas/solicitações são resolvidos no primeiro contato, reduzindo em 60% o volume de reincidências. “A Altitude tornou mais eficaz o processo de gestão. Com a gravação de voz, por exemplo, é possível mensurar a produtividade de cada operador e, com isso, podemos avaliar a expertise e a qualidade dos serviços”, avalia o diretor-presidente do Metrus, Fábio Mazzeo.
Atualmente, a aplicação da tecnologia está focada no atendimento receptivo, mas pode ser direcionada também para campanhas ativas, como revela a Altitude Software. “A aplicação das soluções foi capaz de, gradualmente, produzir melhorias na performance do contact center ao criar a capacidade para ajustar operações a indicadores de performance e a objetivos organizacionais”, afirma a presidente da Altitude Software para América Latina, Elaine Ferreira.
Além do aumento no volume de ligações, outro benefício para a central do Metrus foi o ganho de agilidade. “As soluções não só refletiram no aumento significativo de atendimento por telefone e rapidez nas respostas, como também garantiram a segurança nos processos”, conclui Mazzeo.
