Apesar de se falar muito em contact center em nuvem, a adoção ainda está longe de ser massiva. Na avaliação de Juan Manuel González, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais da Frost & Sullivan, nesse momento em que o mercado ainda está em desenvolvimento, é possível ver uma desconexão entre oferta e demanda. Ele explica que, se por um lado, vendors, parceiros e inclusive algumas operadoras já estão prontas tecnicamente para oferecer soluções e ferramentas de contact center na nuvem, por outro, os clientes ainda estão analisando e conhecendo os benefícios. “Ainda não existe um movimento grande em ver esse serviço como alternativa para o negócio. No entanto, esperamos que essa situação mude no médio prazo e que as empresas comecem a implementar soluções de cloud para contact center”, acrescenta.
Os principais desafios para a migração, de acordo com González, são três: infraestrutura (rede), cultura da própria empresa e a política e percepção de segurança com relação à nuvem. “Se a empresa não estiver certa com relação a esses três fatores, é provável que a adoção de cloud não seja imediata”, completa o analista, ressaltando que qualquer empresa que conte com as condições mencionadas, independentemente do tamanho, pode adotar a nuvem. “O importante é a flexibilidade e a possibilidade de economizar gastos iniciais de investimento, o que sem dúvida é benéfico para todo tipo de empresa.”
Quanto a forma de implementar – hibrido ou totalmente na nuvem, ele destaca que não existe fórmula perfeita, dependendo de cada empresa. Para algumas, com investimentos importantes já realizados, o melhor é explorar ao máximo o que já existe e adotar serviços de cloud para novas aplicações ou plataformas. “Nesses casos em que as empresas buscam incorporar a infraestrutura legada, os serviços em nuvem são uma boa opção a ser considerada”, reforça.
GANHOS
Para González, o maior impacto da nuvem para o atendimento é do ponto de vista de como as novas tecnologias às quais as empresas terão acesso por meio da nuvem irão colaborar para melhorar o relacionamento com os clientes. “Há economia com gastos com atualizações de tecnologia, além do próprio equipamento de TI. No final das contas, as empresas poderão gastar menos com tecnologia e, portanto, melhorar suas margens, incrementar investimentos, manter-se atualizadas em suporte, pagar melhores salários e, em última instância, oferecer preços mais competitivos”, conclui.
