Mobilidade: a bola da vez?

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Mobilidade ao cliente. Essa é a proposta das empresas de tecnologia para centrais de atendimento ao criarem aplicativos que funcionam como SACs. Hoje, cerca de 14% da população brasileira tem um smartphone, o equivalente a 27 milhões de usuários. Além disso, 73% dos usuários de smartphones não saem de casa sem o celular e mais de 60% utiliza os aparelhos em transportes públicos, na rua, em lojas, restaurantes, no trabalho e em casa. Os dados da pesquisa Our Mobile Planet, realizada pelo Ipsos Media CT, Google, Mobile Marketing Association e Interactive Advertising Bureau, comprovam que no Brasil, a mobilidade já é uma realidade.
 
Fazer parte deste cenário é mais do que uma necessidade, uma obrigação das corporações. “Como as aplicações mobile estão crescendo hoje, é muito importante que as empresas que querem sair na frente, entreguem algum tipo de ferramenta ou meio para que o cliente se comunique também através do mobile”, aponta Marcelo Bianchini, diretor de negócios da e-Deploy, empresas de soluções personalizadas para smartphones, justificando que as pessoas usam o celular a todo o momento. “Os smartphones estão transformando a maneira como interagimos em lojas, nos sites, com a publicidade e muito mais. É uma mudança fundamental na experiência de consumo, e os negócios precisam estar preparados”, afirma Peter Fernandez, diretor de publicidade móvel do Google para a América Latina.
 
Se relacionar com os clientes, onde quer que estejam, é, ao mesmo tempo, avanço e tendência. “Trata-se de um salto na direção do atendimento unificado e na consolidação do contact center como o agente principal do relacionamento com o cliente, além de consolidar a opção pelo auto-atendimento em qualquer lugar com cobertura da rede celular, já que é possível muitas vezes eliminar a necessidade de um contato telefônico”, revela Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence.
 
A evolução constante dos smartphones e o número crescente de usuários de tecnologia móvel têm funcionado como guias para as empresas se pautarem. “O mobile application é uma tendência e um caminho sem volta. Hoje, o cliente quer ter a informação na ponta dos dedos, a qualquer hora e onde estiver. Ele não quer esperar pelo atendimento, nem usar apenas os canais tradicionais”, garante Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovação da Avaya.
 
Uma vantagem para o consumidor é a integração entre as soluções móveis e as redes sociais. Em alguns desses aplicativos, os consumidores podem, por exemplo, fazer login com o mesmo usuário do Facebook e manter contato com a empresa por mensagem, vídeo, voz e troca de imagens. Os ganhos são muitos, como salienta Clarice Kobayashi, VP de marketing e estratégia de negócios da Netcallcenter. “O consumidor ganha velocidade, flexibilidade, disponibilidade e opção de escolha. Este ´novo consumidor´ aprendeu a usar o poder da sua força pelos acessos aos canais de mídia sociais”, frisa.
 
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Veja o que o mercado tem feito para aprimorar o atendimento ao cliente:
Em direção ao atendimento unificado
Aplicativos para o contato entre empresas e clientes trazem mobilidade para o dia a dia
 
Ganhos em agilidade
Tendência, mobilidade para aplicações colabora para o atendimento rápido
 
Revolução tecnológica para a interação
Um caminho sem volta, mobile application dita as necessidades do consumidor moderno
 
Humanização é o caminho
Clientes falando com máquinas, mas resolvendo os problemas e se sentindo satisfeitos
 
Necessário para a hora da decisão
Ter informações no momento preciso, no canal e na interface adequados é diferencial
 
Um app para acelerar a mobilidade
Inin lança applicativo com conceito de espelhar toda infraestrutura de negócios
 
Nova experiência ao cliente móvel
Genesys lança aplicativo de interação por voz, chat, SMS ou vídeo
 
Aos clientes móveis: multimídia
Solução da Nice permite atendimento em tempo real por diferentes canais
 
Atendimento ao cliente móvel
Nice lança solução para aumentar experiência dos usuários de smartphones e tablets
 
Contact center como aplicativo
Interactive Intelligence lança solução de atendimento para dispositivos móveis
 
Avaya acelera colaboração móvel
Empresa lança aplicativo Flare Communicator para Apple iPad
 
Bradesco atende pelo Facebook
Clientes podem fazer perguntas, reclamações e sugestões pelo aplicativo Alô Bradesco