A Wittel anunciou a implementação da solução “WE-Tools” em um dos maiores provedores de serviços de outsourcing de contact center no México. Com mais de 20 mil agentes em 50 operações, a empresa tinha como desafio gerenciar as gravações armazenadas por sistemas de fabricantes diferentes e capturar as melhores amostras de gravações para aplicar em monitoria de qualidade e análise estratégica dos clientes contratantes. E para auxiliá-los, a Wittel identificou, pela aplicação de sua plataforma, o processo mais eficaz para gerenciar e capturar as gravações do cliente. Isso foi possível por meio de uma solução em nuvem de Analytics + AQM Verint, também integrada ao Wittel Recording System (WRS).
O WRS promove a extração de chamadas em massa de formatos proprietários dos sistemas de gravação, e, dessa forma, realiza a seleção de amostragem de áudios de múltiplos equipamentos de diferentes fabricantes e controlado por parâmetros de negócios para as regras de busca de gravações para monitoria e análise estratégica. A eficácia da entrega de resultados baseados em aspectos operacionais e quantitativos mostrou-se bastante efetiva para o cliente, que pode comprovar na prática a boa usabilidade das soluções implementadas pela Wittel em sua grande rede de contact center.
A Wittel buscou seleções adequadas de forma seletiva, otimizando o processo de monitoria a partir das etapas de filtros das interações. A implementação da solução “WE Tools” nesse provedor de contact center mexicano também incluiu o agrupamento de gravações de monitoria do agente com a análise estratégica do cliente (Analytics) no mesmo método, o que resultou na junção dos dois processos (Monitoria + Analytics), automatizando parcialmente os formulários de monitoria e gerando economia de tempo e de recursos. “Nossa expectativa é de alcançar redução significativa de monitores de qualidade com a automação dos formulários de monitoria de qualidade, além de passar a gerar insights relevantes para o negócio dos clientes contratantes”, destaca Marcelo Penteado, diretor de Produtos & Alianças da companhia.
