Junto com o crescimento do mercadode de relacionamento com cliente, aumentam os desafios relativos ao desenvolvimento de pessoas. A monitoria é, hoje, uma ferramenta essencial, uma vez que permite a realização de análises técnicas e comportamentais, possibilitando corrigir erros, orientar as equipes de operadores e contribuir para o desenvolvimento de todos os profissionais que trabalham nas centrais de atendimento. Para orientar esses profissionais, a Editora Nobel lança o livro Monitoria em Call Centers, de Wanda Cristina Sanchez, diretora da Alto Contato Consultoria em Call Center.
A proposta da publicação é servir como instrumento de consulta, de modo que os profissionais possam constatar a eficácia do emprego sistemático da monitoria e, inclusive, consigam construir as próprias planilhas para mensurar e analisar desempenhos. Inicialmente, o livro define o conceito de monitoria, suas formas de utilização e os benefícios proporcionados. Em seguida, focaliza as metodologias para a construção de planilhas de monitoria, além de sugestões e exemplos práticos.
O tema do capítulo 4 demonstra a necessidade de a ferramenta ser empregada de acordo com a visão estratégica da empresa e do gestor de call center para que possam ser mensurados os resultados qualitativos e quantitativos. Monitorar os processos de back office para garantir a eficiência das operações é o foco do capítulo 5. Os demais capítulos demonstram a necessidade de preparar o gestor para a correta utilização da ferramenta, no sentido de atingir as metas propostas, corrigir vícios de avaliação, mensurar resultados e avaliar os aspectos que precisam ser melhorados.
Ficha Técnica
Título: Monitoria em Call Centers
Autor: Wanda Cristina Sanchez
Editora: Editora Nobel
Preço: R$ 25,00
Título: Monitoria em Call Centers
Autor: Wanda Cristina Sanchez
Editora: Editora Nobel
Preço: R$ 25,00
