O Ministério Público Federal na Paraíba (MPF) propôs ação civil pública com pedido de liminar contra a Oi-Telemar e a Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações, devido à prática da empresa de telefonia negar ao usuário, mesmo por meio de solicitação escrita, o conteúdo das gravações das chamadas dirigidas ao call center da prestadora. A ação é assinada pelo procurador da República Yordan Moreira Delgado.
Na ação, o Ministério Público Federal busca ainda defender o direito da administração (Anatel e órgãos de defesa do consumidor) de terem acesso a estas gravações, a fim de fiscalizarem a qualidade e a eficiência dos serviços prestados pela empresa. A Oi-Telemar é obrigada a manter e disponibilizar as gravações, de acordo com as novas regras do SAC – artigo 17, parágrafo 7° da Resolução 426/05 e artigo 15, parágrafo 3° do Decreto n° 6.523, de 31 de julho de 2008.
O MPF requer que a Justiça Federal conceda liminar determinando que a Oi-Telemar disponibilize, no prazo máximo de 15 dias, as gravações das chamadas a todos os assinantes que as solicitarem, mediante simples petição, contendo os dados identificadores do assinante e do contato realizado (hora e dia da chamada). Pede-se também que a empresa de telefonia disponibilize, no prazo citado anteriormente, as gravações aos órgãos de defesa do consumidor e Ministério Público, desde que apresentada autorização expressa do titular da linha. A Justiça deve obrigar ainda a Oi-Telemar a provar documentalmente a existência de falha técnica, sempre que alegá-la para o não fornecimento da gravação.
A Oi-Telemar terá que comprovar à Justiça, em 30 dias após a concessão da liminar, o cumprimento de todas as determinações da decisão, especialmente mediante a apresentação de um protocolo ou diretriz de atendimento de solicitações de gravação dos usuários, subscrito entre a ré e a empresa que presta os serviços terceirizados de call center. O MPF pede também a aplicação de multa diária de R$ 30 mil, caso a ré descumpra quaisquer das determinações da liminar.
Já a Anatel terá que fiscalizar o cumprimento das obrigações impostas pela Justiça Federal à Oi-Telemar, além de fiscalizar in loco todas as instalações dos call centers da citada empresa, para avaliar os serviços prestados, inclusive, se necessário, por meio da escuta em tempo real de chamadas dos usuários, bem como o pronto atendimento dos requerimentos de entrega de gravações aos consumidores. Pede-se ainda a condenação da empresa de telefonia ao pagamento de danos morais coletivos em montante não inferior a R$ 10 milhões. A indenização será revertida ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos.
