A MSD, conhecida também como Merck, decidiu por investir em uma nova tecnologia para melhorar a experiência de atendimento no Receita de Vida, programa de apoio aos pacientes. Hoje, por meio de uma solução de URA em nuvem, utilizando a infraestrutura da DDS, a empresa fornece um atendimento inteligente aos pacientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com custos reduzidos e tempo médio de atendimento otimizado. Até então, para realizar o cadastramento dos pacientes, a MSD utilizava o atendimento por agentes de contact center.
Segundo Fernando Risso, gerente de programa de pacientes da MSD, um dos destaques do novo atendimento está na disponibilidade 24 horas. “Agora, os pacientes podem acionar nosso serviço e se cadastrar no programa durante a madrugada, em feriados ou finais de semana, ou seja, no momento que for conveniente. E o melhor, temos a garantia de um atendimento eficiente e de alta qualidade”, enfatiza.
Além do aspecto de tecnologia, o objetivo do projeto era atender uma necessidade de negócio. Segundo Fernando Papa, gerente de contas da DDS, o grande desafio era otimizar a experiência dos clientes. “Conseguimos oferecer uma solução que proporciona um relacionamento eficaz, via atendimento eletrônico, de forma prática, rápida e com qualidade no cadastramento do programa”, afirma.
Após a definição pela solução em nuvem, iniciou-se o trabalho de desenvolvimento da abordagem de atendimento, pensando sempre na qualidade da interação e ainda na otimização no tempo de resposta. Para isso, a DDS possui uma equipe especializada em humanização de URA, Text-to-Speech (TSS) e Automatic Speech Recognition (ASR). “Um dos grandes marcos do projeto foi que do momento em que foi definida a solução, passando pelo trabalho de desenvolvimento da aplicação e a sua homologação até a fase de produção levou-se apenas um mês, que é um prazo muito curto quando comparado a outros do mercado, principalmente porque utilizamos uma solução em nuvem”, ressalta Pablo Rio, gerente de tecnologia da DDS.
RESULTADOS
Utilizando a solução em nuvem da DDS, a MSD teve uma redução de custo de 15% no atendimento ao cliente, quando comparado ao que era investido com a prestadora de serviço de contact center. Além disso, por utilizar uma solução em nuvem, a MSD economizou em 31% o investimento que faria em infraestrutura para adoção da solução. Outro ganho se deu no tempo de atendimento, que foi reduzido em 59%. Com o novo script de atendimento e o funcionamento automático, o trabalho de habilitação dos clientes no Receita de Vida se tornou muito mais ágil e eficaz. O tempo de atendimento passou de 3 minutos e 40 segundos para 1 minuto e 30 segundos. “No projeto da MSD tivemos um grande sucesso com a utilização da URA em nuvem”, afirma Albino Rampinelli, diretor de tecnologia da DDS.
