Multibrás integra plataformas de CTI e CRM

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Preocupada em aprimorar a qualidade de atendimento no callcenter, a Multibrás S.A. Eletrodomésticos – detentora das marcas Brastemp e Consul – investiu na integração da plataforma de comunicação Avaya existente com o CRM (Customer Relationship Management), da SAP, em busca de maior otimização.

Hoje, a empresa é representada no Brasil por 355 estabelecimentos autorizados para a prestação de serviços e por uma estrutura de callcenter com 300 atendentes. Antes da integração, a venda dos produtos era personalizada, ou seja, cada empresa tinha um vendedor específico. Porém, a ausência momentânea de um vendedor poderia comprometer o processo de atendimento ao cliente, já que as ligações eram direcionadas automaticamente para a caixa postal.

Pedro Paulo Simão, gerente de TI da empresa, conta que os sistemas utilizados anteriormente não interagiam entre si, exigindo atualizações periódicas para o correto direcionamento das ligações telefônicas aos agentes. “Além disso, qualquer mudança ou manutenção resultava em custos elevados e longos prazos, tanto na implantação, quanto na estabilização”, completa.

Diante disso, a Multibrás decidiu buscar no mercado um fornecedor de CTI, que oferecesse capacidade de integração nativa com o SAP CRM. Como resultado, a empresa escolheu a Wittel para atuar como integradora do projeto, após avaliar, entre outras características, a capacitação dos profissionais, alta tecnologia e infra-estrutura. Em parceria com a Genesys, foi implementada uma infra-estrutura baseada em software, que minimiza a perda de ligações e maximiza as vendas, disponibilizando ferramental para acompanhar a evolução em termos de gerenciamento de informações.

“O saldo foi bastante positivo. Houve um grande incremento na performance dos atendentes. O sistema proporcionou uma visibilidade ainda maior sobre determinados aspectos do atendimento e aumentou a qualidade do trabalho”, enfatiza Simão, lembrando que essa integração permitiu reduzir os custos de telefonia, aumentar a produtividade, diminuir o tempo médio de atendimento, além de melhorar a qualidade.