Autor: Thiago Henrique Reis
A tendência multicanal está impulsionando negócios em diversas áreas, mas pode ser aplicada também aos serviços de apoio como os contact centers. Ao acionar recursos de multicanalidade, os setores de atendimento apropriam-se das novas formas de socializar dos consumidores e ganham diferenciais competitivos.
Em dez anos houve uma revolução na forma de comunicação no País, aumentando a velocidade com que uma opinião positiva ou negativa de um produto/serviço afeta o consumo. Atualmente o Brasil ocupa a segunda posição em acessos diários a redes sociais. Ao analisar esse cenário, vê-se uma necessidade de alcançar os clientes por canais de comunicação mais modernos. Ou seja, que ultrapassam a barreira do contato via telefonia fixa ou carta.
Fez-se necessário então que as empresas de telemarketing evoluíssem para centros de contact center, proporcionando soluções voltadas a CRM (Customer Relationship Management) que tem como objetivo utilizar todos os dados de interação do cliente com a empresa e o mercado. Dessa forma, adéqua-se o formato de comunicação e o canal de contato – personalizando-o.
Por exemplo: o atendimento humano via telefone é cinco vezes mais caro que através de um chat ou SMS interativo. Ou seja, além de adaptar o canal de contato à preferência de um perfil de cliente, a empresa reduz 80% do seu custo de operacionalização junto a clientes que tem aceitação para estes canais.
O primeiro passo para o entendimento desta nova realidade é compreender a necessidade de ter um contato efetivo por meio de um canal adequado junto ao cliente que tem o poder de decidir. Dessa maneira, obteremos a oportunidade de realizar uma venda alinhada ao perfil desse consumidor, assim como em outros serviços como tratamento de uma reclamação, retenção na base ou recuperação de crédito.
Observe o macroprocesso de interação multicanal abaixo. Ao analisarmos o processo, percebe-se que o planejamento do canal de comunicação, junto com a inteligência, na modelagem do perfil/comportamento do cliente são fundamentais para que o contato seja efetivo.
Como melhor prática, a maneira mais eficaz de modelagem de dados é por meio da aplicação de métodos estatísticos, transformando-os em informações úteis para os processos operacionais e o enriquecimento do conhecimento do negócio. Também é necessário valorizar a cultura de teste e aprendizado, proporcionando a melhoria contínua da estratégia e a operacionalização dos canais. Essa nova tendência multicanal é uma realidade e um diferencial competitivo, inove suas plataformas de atendimento e não deixe a sua empresa no século passado.
Thiago Henrique Reis é diretor de planejamento da Alert Brasil Contact Center.
