Após estudos internos com foco na otimização da operação de atendimento, a Multilaser dediciu por adotar o Teleopti WFM. O objetivo era equilibrar a equação “comportamento do cliente x demanda x recursos”, com um processo mais eficiente de planejamento. Assim, com a solução, a empresa passou a realizar a previsão e o agendamento das escalas com maior rapidez e assertividade, além de agregar flexibilidade e possibilitar o planejamento intradiário. Segundo Leonardo Rodrigues Castilho, gerente de pós vendas consumidor da Multilaser, ao longo do período do estudo e implantação da ferramenta, a empresa realizou uma série de mudanças nos processos, sistemas e pessoas, visando o aumento de produtividade a um custo adequado.
Entre as melhorias apresentadas com a implantação, o executivo destaca a melhor performance da equipe de planejamento para o acompanhamento operacional da área, a melhor performance do histórico e tempo real, a melhor distribuição das pausas e cumprimento das escalas de trabalho, além do melhor controle das escalas com o crescimento constante da aderência e do tempo disponível X tempo disponível agendado. Em análise realizada pela Multilaser em setembro de 2015, alguns números surpreenderam a empresa. Entre eles, a redução da equipe de atendimento 0800 foi significativa, caindo de 84 agentes para 57, em setembro de 2015.
Outros aspectos analisados após a adoção do Teleopti WFM é que, no início dos estudos para a implantação da solução, o nível de serviço da Multilaser era de 67%, chegando a 74% na média entre os meses de julho e setembro de 2015. A aderência dos agentes aumentou de 73,7% para 91,7% na média dos três meses e, a taxa de atendimento, de 86,8% foi para 93,7%. Ao comparar os índices tempo disponível x tempo disponível agendado, observa-se um crescimento de 13,6%, chegando a 96,6% na média dos meses de julho a setembro de 2015. Neste mesmo período, a taxa de abandono caiu para 6,3%, sendo de 13,2% nos estudos iniciais.
