Na sala com o inimigo

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No mundo globalizado, onde há necessidade em diferenciar mercados por meio da personalização de clientes, as empresas procuram conhecer com dados confiáveis os diferenciais da concorrência externa. Porém, muitas vezes o maior concorrente do empreendimento está dentro da própria organização. Colaboradores sem treinamento e a falta de líderes que saibam exercer de fato a liderança fazem com que os profissionais cometam falhas e sejam vistos como concorrentes dentro das organizações. O profissional do futuro tem que ser treinado constantemente para se tornar um consultor de negócios, que esteja comprometido dentro das empresas. Suas funções só serão reconhecidas se buscarem diariamente o aperfeiçoamento contínuo.
Notamos que muitas empresas ainda suportam funcionários que vivem reclamando da vida, dizendo que isso ou aquilo não vai dar certo, que o prazo não será cumprido, que falta equipamento para atender às necessidades dos mercados atuante, que na organização as pessoas não estão preparadas para personalizar clientes. Na verdade, o empreendedor do presente tem que criar mecanismos que motivam a ação dos colaboradores dentro da organização, a motivação destes só acontece quando o reconhecimento for aliado ao desenvolvimento do trabalho, pois trabalho sem reconhecimento passa a ser uma espécie de mais valia, e reconhecimento sem trabalho é quase impossível de ser visto em tempos de competitividade.
Para que os concorrentes que se encontram dentro das organizações sintam-se mais confiáveis e comprometidos com o negócio, as empresas que investem em treinamento têm procurado uma forma de integrar os colaboradores, seja por meio da ligação do ser humano à sociedade, do incentivo ao inter-relacionamento junto a outras pessoas e/ou do treinamento de pessoas para lidar com pessoas. A sinergia entre departamentos, que busca integração de funções, ações e desenvolvimentos, está revolucionando os mecanismos no atendimento ao mercado. Se todos os departamentos de um empreendimento estiverem envolvidos com o atendimento às necessidades dos clientes, certamente o mercado irá notar e apontar as vantagens competitivas da empresa perante os concorrentes.
Com profissionais treinados e comprometidos, todos os departamentos da empresa tendem a seguir as características dos funcionários neles inseridos. O maior desafio dentro de empreendimentos que possuem os concorrentes dentro da organização é que este concorrente nem sempre é notado. Narrarei um fato que aconteceu comigo em uma viagem a negócios no estado do Espírito Santo. Estava em visita a clientes com o representante comercial daquele estado, quando foi necessário abastecer o automóvel. Ao pararmos no posto de gasolina, fomos abordados pelo frentista que nos perguntou:
– Quanto vai?
O representante respondeu:
– Não vai nada, pois o seu combustível está mais caro que o da concorrência a dois quarteirões daqui.
Então veio a resposta do frentista:
– “Tá” mesmo. Se vocês andarem dois quarteirões, vão encontrar combustível R$ 0,10 mais barato.
O representante saiu do carro para comprar algo na loja de conveniência do posto.
Eis que o frentista voltou a repetir:
– O moço tem razão, pois o combustível do concorrente está mesmo mais barato.
Não agüentando mais, falei ao frentista:
– Meu senhor, eu não sei quem lhe treinou, ou se o senhor está ganhando algo no posto concorrente, mas o senhor está perdendo clientes que já se encontram dentro da sua empresa. O senhor não pode falar para o seu cliente, que a concorrência está mais isso ou aquilo.
O frentista me interrompeu e disse:
– Ah, mas o patrão é rico.
Logo voltei a lhe falar:
-É rico, mas se o senhor continuar a “roubar” os seus próprios clientes para a concorrência, ele ficará pobre, fechará o posto em que o senhor trabalha e teremos, assim, mais um entre milhões de desempregados no País.
Para a minha sorte, ou a do frentista, o representante chegou e fomos embora.
Vamos analisar. O concorrente sem fazer muito esforço, estava dentro da própria organização. O frentista deveria contra-argumentar com relação a nossa atitude de objeção quanto ao preço do seu produto. Poderia ter explicado a nós, clientes, que o combustível dele custava mais caro por se tratar de um produto com alta tecnologia, que o posto de gasolina onde ele trabalhava possuía loja de conveniência com caixa eletrônico e por aí vai. Citamos esta história para ampliar a sua imaginação para as outras tantas que existem aí dentro da sua organização.
Tais passagens são muito freqüentes no dia-a-dia das empresas: colaboradores sem treinamento para atender às necessidades dos clientes por meio de técnicas que diferenciam o atendimento ao mercado e conheçam em detalhes o que o seu produto pode oferecer. Assim, o que podemos garantir é que quando o empreendimento possui líderes treinados, capazes de motivar os colaboradores a se comprometerem com o negócio e se tornarem consultores vendedores, a única meta a ser atingida é da satisfação das necessidades dos clientes.
Marco Castro é economista, mestre em gestão de negócios e diretor da AlCastro, especializada em treinamento de profissionais. ([email protected])