A Telefônica quer transformar os clientes em verdadeiros fãs. Com isso, a operadora tem trabalhado para superar as expectativas dos clientes, tanto no atendimento prestado, como na oferta de produtos e serviços que compõe seu portfólio. Para a empresa, a satisfação do cliente é um alvo móvel, por esse motivo, é preciso ficar sempre atento na busca contínua pela excelência.
De acordo com a Telefônica, nesses últimos anos, já foram realizadas importantes mudanças para alcançar a satisfação absoluta dos usuários e entende que ainda é preciso fazer muita coisa. Mas hoje, a estrutura organizacional de toda a empresa está voltada para esse objetivo. Todos os funcionários de todos os escalões têm como prioridade a satisfação do cliente.
A operadora entende que esse cuidado é essencial, pois o cliente está cada vez mais consciente dos direitos, principalmente pelo avanço das comunicações, o aumento da competitividade e também pelo importante papel que os órgãos de defesa do consumidor vêm realizando. “Hoje, o consumidor não aceita nada menos que a total satisfação.”
Para atender a esse novo consumidor, a Telefônica vêm desenvolvendo diferentes esforços. Um dos focos da companhia para superar as expectativas dos usuários é trabalhar para oferecer soluções integradas de comunicação e permitir que estas soluções sejam acessíveis a um número cada vez maior de clientes. Outro ponto ressaltado foi a conquista no início deste ano da Certificação Global ISO 9001:2000. O escopo desta certificação abrange 95% dos procedimentos executados na empresa, envolvendo quase a totalidade dos funcionários e com resultados que atingem 100% da base de clientes da operadora.
