Nivea reestrutura atendimento ao consumidor

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A Nivea do Brasil realizou um projeto que envolveu softwares para monitoramento das solicitações e determinação de como os atendentes devem agir em cada situação de dificuldade e morosidade no atendimento ao consumidor. Esses eram os principais problemas enfrentados pelo call center da empresa, devido à falta de definição de procedimentos e regras a serem seguidas pelos atendentes. Para vencer esses obstáculos, a companhia de cosméticos decidiu reestruturar seu sistema de atendimento contratando a Action Line para prestar serviços terceirizados, mapeou as solicitações dos clientes e implementou novos softwares.


Segundo Gabriel Aleixo, gerente de CRM da Nivea, todo o processo levou cerca de cinco meses, no entanto, algumas ferramentas ainda devem ser acrescentadas ao sistema. A expectativa é de que o projeto esteja concluído até o final do ano. “Com o aumento dos negócios no País, percebemos o crescimento da procura dos clientes por nosso call center. Chegamos a um ponto no qual precisávamos mapear esses contatos e definir regras que possibilitassem mais agilidade e eficiência no atendimento”, conta. Ele explica que antes cada solicitação era tratada individualmente; com a mudança a empresa gerou um mapeamento determinando as perguntas mais freqüentes e definindo como os atendentes devem agir em todos os casos.


O software utilizado pelo call center foi alterado, sendo escolhido o da Orbium. “O próprio software guia o atendente para a resolução correta da solicitação do consumidor”, diz o executivo. Além do Orbium, a Nivea implementou outros dois sistemas em seu call center. Uma dessas soluções é responsável pelo gerenciamento das solicitações, especificamente relacionadas ao reembolso de valores ao consumidor e foi desenvolvida pela Lúcida. O outro software, fornecido pela Tesla, permitirá a criação de um banco de dados que servirá de base para os atendentes resolverem as dúvidas dos clientes. A Nivea adotou uma nova estratégia de CRM, que engloba campanhas de marketing de relacionamento, o call center e o site da empresa. A principal alteração do sistema como um todo será a integração da base de dados do CRM Analítico – ePiphany – com o Orbium.