De carona na tendência da multicanalidade, a Direct Talk espera crescer 30% em 2013. “Queremos nos posicionar como referência em produtos para atendimento nos canais novos”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da empresa de soluções para o mercado de relacionamento com cliente. Ele comenta que esse será o ano em que as empresas irão disponibilizar mais opções de atendimento para os consumidores. “Será principalmente o ano de ´organizar a casa´ com relação ao atendimento nas redes sociais”, conta. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Pugliese fala das tendências e desafios do setor.
Callcenter – Quais devem ser as tendências em 2013?
Pugliese: Entendemos que será o ano da multicanalidade. Social, web, mobile, as empresas irão disponibilizar mais opções de atendimento/relacionamento para os consumidores. Será principalmente o ano de “organizar a casa” com relação ao atendimento nas redes sociais. A coisa tomou corpo e a tendência de “formalização” do Facebook e do Twitter como canais de atendimento é fortíssima.
Internamente, continuamos acreditando na evolução do trabalho de gestão das informações geradas pelo atendimento sendo mais aproveitadas e se espelhando dentro das corporações.
Qual deve ser o grande desafio das empresas?
Um deles é a ampliação dos canais de atendimento/relacionamento. Outro é lidar com a pressão de custos em não aumentar a operação de atendimento mesmo com o grande aumento na quantidade de consumidores que precisam ser atendidos. Por fim, o atendimento de forma profissional nas redes sociais.
Quais são os planos da empresa para esse ano?
Nossa meta de crescimento é de 30%. Queremos nos posicionar como referência em produtos para atendimento nos canais novos (web, mobile, social). Para isso, vamos investir para aprimorar nossos processos de venda e atendimento a clientes, contrataremos pessoas qualificadas com experiência de mercado, aumentaremos os times de venda e desenvolvimento de produtos e iremos investir no desenvolvimento de produtos.
