O ano de 2016 pode ser o grande ano do analytics. A previsão é do diretor de marketing da Zendesk para América Latina, Marcio Arnecke, que acredita fortemente no avanço dessa tendência, já que o sistema de análises é um diferencial competitivo que melhora a experiência do cliente. “Para que as empresas não fiquem paradas no tempo elas precisam absorver as mudanças o quanto antes. Afinal, o mercado de tecnologia evolui muito rápido.” Ele acrescenta que, nos últimos anos, o consumidor ficou mais exigente, o que gerou incerteza nas organizações que tiveram que se estruturar para dar conta da demanda e evitar crises. “As empresas estão percebendo, algumas da pior maneira que o analytics é essencial para conter e resolver as queixas dos consumidores antes que os problemas estourem e seja muito mais difícil reverter a situação”, completa.
Assim, para o executivo, as empresas já começam a perceber o poder que a ferramenta possui para entender quem é o cliente, do que ele gosta e do que ele não gosta, como melhorar o relacionamento existente. Por outro lado, também conseguem saber onde estão os pontos falhos da própria empresa e como corrigi-los, qual tipo de treinamento é necessário para melhorar o atendimento, produtividade e desempenho da operação de suporte, entre muitos outros diagnósticos. “O analytics se tornou um forte aliado para empresas que entendem e já trabalham para a personalização do atendimento. Promovem ainda uma maior contextualização sobre como o serviço de atendimento ao cliente está impactando o negócio”, aponta.
Ele reforça, se baseando em pesquisas, que o cliente do século XXI prefere um atendimento que tenha histórico e que seja personalizado, do que aquele que é feito com base no menor tempo e que acaba virando uma bola de neve sem resolução e cheio de lacunas. “Acredito que enxergar essa mudança é primordial para o sucesso.” E, segundo Arnecke, quando o atendimento é bem feito ele pode fidelizar o cliente e ainda transformar o valor da empresa, ao mesmo tempo que a experiência negativa pode gerar prejuízos, inclusive financeiros.
Dentro dessa mudança, o diretor destaca a solução Insights da Zendesk. Com ela, é possível gerar comparativos de semanas, meses e até anos para obter o relatório de satisfação do cliente, o que está pendente, quantos chamados foram abertos, resolvidos, quantos estão em andamento ou que não foram resolvidos. “Tudo isso por meio de filtros personalizados em que se pode detalhar o tipo de relatório que melhor se adequa a cada negócio.” Por meio desse método, ele conta que é possível medir a eficiência das respostas, a quantidade de tempo médio de um atendimento e se é preciso fazer algum treinamento de atualização de processos com um agente. “Essas métricas personalizadas ajudam a identificar o impacto e a descobrir os benefícios do atendimento – não só para os seus clientes, mas para toda a empresa”, completa.
