Com as margens de lucro no mercado de prestação de serviço, um dos setores mais impactado é o de treinamento e desenvolvimento. Em alguns casos, por conta de custo, a capacitação dos operadores não recebe a devida atenção. No entanto, na maioria dos casos, o barato sai caro. Isso porque a aprendizagem promove mudanças de comportamento importantes como maior integração do time, segurança na passagem de informações, aumento na autoestima e do pertencimento, segundo Luciana Starnini, gerente de recursos humanos da Bosch Service Solutions. “Por meio do conteúdo de treinamento, há a possibilidade de reforçar os valores e cultura da empresa, além de trabalhar aspectos comportamentais que fazem a diferença agregando valor ao atendimento dos clientes”, afirma.
Ciente dessa importância, a Bosch Service Solutions utiliza princípios da Andragogia para treinar os operadores, “já que transformar o conhecimento em ação á fundamental no processo de aprendizagem de adultos”. Ela explica que a empresa tem no atendimento diferentes gerações: aquela que nasceu conectada a internet e smartphones; híbridos, que nasceram antes da internet e hoje a utilizam 100% do tempo; e os que não são conectados. “Por isso, organizar e transmitir as informações em seus diferentes formatos e onde promova o aprendizado efetivo para públicos com diferentes backgrounds é o nosso foco”, pontua Luciana.
A empresa investe ainda em plataformas tecnológicas, com bases de conhecimento em ambiente web. Como plataforma viva, ela promove aos colaboradores uma informação sempre atualizada e de forma rápida, além de poder ser acessada em diferentes momentos pelo operador, com otimização de tempo, custo e infraestrutura. “Outro ponto é a possibilidade de divulgação da mesma informação em diferentes formatos, como fluxograma, storyboards, gráficos, texto, respeitando as diferenças cognitivas humanas, ou seja, pessoas mais visuais, outras mais sonoras, etc.”, acrescenta. Para ela, é crucial a utilização de ferramentas de passagem do conhecimento que estimulem constantemente a saída do processo de passividade do ensino tradicional, onde o instrutor só fala e o operador só escuta.
