O contact center na era das redes sociais

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Autor: Carlos Carlucci
Não é de hoje que sabemos que o mundo está ficando cada vez mais digital. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a população brasileira possui cerca de 191,5 milhões de pessoas, e dentre elas, 35% são internautas. A parcela de brasileiros com acesso a internet que frequentam as redes sociais é alta, aproximadamente 58,7 milhões de pessoas. A partir desse contexto, muitas empresas passaram a se preocupar em estabelecer uma relação com seus públicos no mundo on-line. No entanto, seja pelas redes sociais ou a partir de sistemas que possibilitem um diálogo com os consumidores, manter esse relacionamento não é mais algo trivial.
O consumidor tem acesso a todo tipo de informação – negativa ou positiva – sobre as marcas dos produtos e serviços que consome. As páginas criadas pelas próprias organizações nas redes sociais têm sido cada vez mais seguidas, e por isso, é comum ver nelas reclamações, elogios, dúvidas… ficam lá, expostas para qualquer um ver.
E é por isso que as empresas têm se preocupado cada vez mais com sua reputação on-line e na forma como interagem com os consumidores e públicos em potenciais. Saber lidar com crises e questionamentos é essencial para qualquer marca. Sendo assim, nunca foi tão grande o interesse das empresas em adquirir ferramentas digitais que facilitem esse contato.
Durante os últimos anos tenho visto que, além de auxiliar as organizações, a “virtualização” do relacionamento pelos contact centers também é benéfica para os clientes, que têm respostas mais rápidas às suas dúvidas e problemas muitas vezes solucionados na mesma hora.
Se antes também havia questionamentos sobre os reais resultados da implantação das redes sociais, hoje temos várias pesquisas que afirmam o quão são benéficas e têm credibilidade entre seus usuários. Uma pesquisa realizada em São Paulo pelo Datafolha – instituto de pesquisa pertencente ao Grupo Folha -, aponta que dentre uma série de instituições, como o Congresso Nacional, Presidência da República, Igreja Católica, Imprensa, e redes sociais, estas últimas alcançaram, ao lado da imprensa, a maior importância e credibilidade no Brasil.
Concluo que empresas que priorizam a velocidade e qualidade do atendimento on-line podem ganhar pontos com os consumidores, que tendem a ser fiéis nas compras e falar bem da marca, difundindo os serviços à outras pessoas. É por isso que realmente acredito que o relacionamento via redes sociais vai aumentar e precisamos estar preparados para isso.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.