O desafio das mudanças

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O mundo muda, as tecnologias se desenvolvem e os consumidores também. Com usuários cada vez mais ativos em redes sociais, as empresas precisam se adaptar e acompanhar as constantes mudanças de comportamento do cliente. “As pessoas estão cada vez mais ativas, autônomas, atentos ao que acontece no mundo através da tecnologia. São leais à marca que tenham tido alguma experiência, mas estão em constante mudança”, declara Juan Gonzalez, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais da Frost & Sullivan, no primeiro painel do Congresso Internacional de Gestão de Clientes – CIC Brasil 2013. Segundo dados apresentados pelo executivo, no Brasil, 72 milhões de usuários estão no Facebook cerca de 14 horas diárias. Na Argentina e no Chile, mais da metade dos habitantes estão conectados.  Para Gonzalez, é imprescindível que as empresas estabeleçam relação com os clientes por esse canal, tendo a tecnologia como um aliado no relacionamento. “Os usuários estão mais tempo nas redes. As empresas precisam ter esse canal como estratégia na comunição corporativa”, declara.
A dinâmica de comunicação tem modificado, e a tendência é que em alguns anos o cliente seja um novo consumidor, e a classe média tenha cada vez mais poder de compra. Segundo dados apresentados por Gonzalez, só no primeiro trimestre, no Brasil, foram vendidos mais de um milhão de tablets. “Estamos entrando em um momento totalmente digital. As tendências tecnologias vão impactar a maneira que vivemos”, diz. Para ele, essa é uma oportunidade das empresas conhecerem mais o cliente, pois essas tendências influenciam e afetam diretamente na eficiência e produtividade das contact centers. “Com os clientes mais exigentes, devido à quantidade de canais de contato, as empresas devem analisar cada interação individualmente, e não de maneira unificada”, alerta. 
As empresas precisam buscar um equilíbrio entre ser economicamente rentáveis e, ao mesmo tempo, alcançar a satisfação do cliente. Com o papel importante das contact centers na hora de fazer negócio, as empresas nunca puderam estar tão perto dos clientes como agora, segundo Gonzalez. “Através dos diversos canais que o consumidor utiliza, as empresas podem acompanhar a mudança de comportamento desse cliente” diz. Ele acrescenta que essa é a oportunidade para que as empresas sejam pró ativas, explorando os canais para estarem preparados na hora de atender as necessidades dos cientes. “Podem criar diálogos fluidos a fim de promover interações reativas”, diz. Ele finaliza destacando a importância dos clientes para a  reputação da empresa. “Não se pode esquecer que a empresa depende dos consumidores. A experiência com o cliente define e redefine a marca. Não é preciso ser perfeito, mas sim estar sempre à disposição para conhecer os problemas a fim de resolvê-los”, conclui.

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