O fator preponderante

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Uma das bases para equilibrar as operações em busca de rentabilidade é o famoso tripé: tecnologia, processos e rh. São esses os pontos que se bem administrados podem fazer a diferença. No entanto, na visão de Carlos Passos, diretor geral de operações da Motiva Contat Center, é na gestão das pessoas que está o grande segredo para um resultado sustentável. “Os três são fundamentais, mas as pessoas são preponderantes. É por meio das pessoas que a tecnologia e os processos trabalharão em prol dos resultados firmados com acionistas e clientes”, comenta o executivo, acrescentando a importância de investir na gestão do aprendizado, no talento, nas pessoas que compõe seu time.
É a partir dessa visão que a empresa, segundo Passos, deve buscar reduzir custos operacionais com TO e ABS dentro do target para não impactar no EBITDA; otimizar processos operacionais com automatizações e de back office no geral, fazendo mais com menos; e garantir a satisfação do cliente com metas e indicadores entregues conforme contratado. “O desafio é a Entrega de Margem de Contribuição, por meio da gestão desses fatores com disciplina, um time multidisciplinar, colaboradores especialistas sem perder o foco na satisfação do cliente, seja final, seja o cliente que lhe contratou”, pontua.
Ele destaca ainda que a qualidade é condição básica e inerente ao que se propõe a fazer num call center, mas a gestão dos custos, receita e margem é o que gera rentabilidade. Nessa equação, Passos pondera que otimizar processos, fazer certo na primeira vez e investir na gestão do conhecimento do time estratégico e operacional, ajuda a manter altos níveis de qualidade, sem impactar em custos além do planejado.