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O futuro do contact center

Em evento realizado dentro do CIC Brasil 2017, o Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, promoveu um encontro com lideranças empresariais para discutir o futuro do setor de contact center e as necessidades dos clientes no que tange autoatendimento e o uso da tecnologia. Um aspecto unânime entre os presentes foi a necessidade latente da conversão para a multicanalidade, com aprofundamento das estratégias de atendimento digital, como forma de satisfazer as expectativas do cliente.
De acordo com o presidente do Sintelmark, Lucas Mancini, as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, URAs inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários das empresas. Além da redução de custo e maior automação do processo, o foco destas iniciativas busca a adequação ao atual perfil dos consumidores, que já demonstraram, claramente, o interesse na busca por soluções digitais e automáticas, com segurança e personalização.
“Com a enorme quantidade de dados recebidos e a necessidade em manter maior diversificação de canais de atendimento, de forma inteligente, considerando a otimização de custos e processos, a evolução por meio de ferramentas digitais tem se mostrado o caminho ideal aos prestadores de serviços”, destaca Mancini, que ainda frisa a necessidade de rentabilização e fidelidade como alvo desta tendência.
De acordo com o líder sindical, hoje, os contratos de prestação de serviço estão cada vez mais atrelados ao risco. “Os contratantes de call centers avaliam a taxa de sucesso e remuneram de acordo com estes índices; por esta razão é fundamental que os contratados se atentem à otimização e apresentação de resultados. A tecnologia passa a ser parte do business”, enfatizou.
Visão semelhante tem a analista sênior da Frost &Sullivan, Maiara Munhoz, que complementa a necessidade de integração dos canais como uma meta que ainda precisa ser atingida pelas empresas. “Existe muita tecnologia disponível, e é crucial compreender a fundo o tipo de experiência preferida pelo cliente. É urgente que haja este foco e felizmente, já vemos empresas preocupadas em trazer esta disrupção para o mercado”.
O líder em Inovação com Tecnologias Cognitivas do Centro de Pesquisas e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD), João Eduardo Ferreira Neto, destaca a possibilidade de ampliar a informação com o uso de inteligência artificial como um grande trunfo para os negócios, com ganhos em escala. “Hoje é possível, por meio de reconhecimento de voz, falar com a máquina e obter orientações. Além de, por meio de tecnologia cognitiva, interpretar a voz e agir. Uma forma interessante de os contact centers se equiparem de soluções.”
Além do aumento na satisfação do cliente pelo serviço automático e a presença cada vez mais constante de chatbots, Neto lembra da relevância estratégica que o profissional dessas unidades passa a ter. “Com tanta informação qualificada que a tecnologia permite coletar, há, claramente, uma mudança estrutural a caminho. É preciso que o perfil do trabalhador também se ajuste, analisando essas informações e agindo mais taticamente”. Ele acredita que não se trata de robotização, mas de um novo padrão, no qual as pessoas terão um papel importante na depuração de dados e na efetividade da ação.
“Com alta competitividade do mercado e todas as mudanças em vigor e a viger, as estratégias de consumo têm exigido dos gestores no atendimento ao cliente, constantes adaptações e atualização sobre como gerar uma experiência sólida, de valor, considerando a digitalização dos processos como imperativa para acompanhar o perfil e a jornada deste público-alvo”, finaliza o presidente do Sintelmark.

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O futuro do contact center

A Interactive Intelligence, fornecedora de soluções e serviços projetados para aprimorar a experiência do cliente, anunciou a programação da conferência global para clientes e parceiros, a Interactions 2014, que será realizado entre os dias 2 e 5 de junho, no JW Marriott de Indianápolis, em Indiana, nos EUA. A conferência contará com os palestrantes Aron Ralston, cuja autobiografia “127 horas” inspirou o filme de mesmo nome, e Jay Baer, especialista em mídias sociais e autor de “Youtility”, best seller do New York Times. Durante o evento, o fundador e CEO da Interactive Intelligence, Donald E. Brown, apresentará a visão da empresa sobre a próxima evolução na área de informática e comunicação em nuvem.
“Esperamos atrair mais de 2.000 clientes em potencial, parceiros, analistas, consultores e meios de comunicação de todo o mundo”, afirmou o diretor de marketing da Interactive Intelligence, Joe Staples. “Além da tradicional programação de palestras da área de comunicação e tópicos sobre atendimento ao cliente, teremos muitas sessões especiais, incluindo diversas mesas redondas que oferecem à plateia uma perspectiva única sobre a nova geração de serviços de atendimento ao cliente, comenta.”
Em uma das mesas redondas, haverá uma sessão chamada “Meet Your New Customer” (Conheça seu Novo Cliente). Durante essa apresentação, que contará com Staples como moderador, o público conhecerá as preferências relativas à comunicação de um grupo de consumidores da Geração Y e saberá o que eles esperam dos prestadores de serviço. Outra sessão, chamada “Insight from the Experts” (Dicas dos Especialistas), terá analistas e consultores do setor para orientar o público sobre como priorizar a distribuição de tecnologias e quais são as mais valorizadas na atualidade.
Este ano, a conferência incluirá mais de 160 sessões sobre automação dos centros de atendimento, comunicação unificada, em nuvem e através de múltiplos canais/omnichannel, automação do processo de negócios, mídias sociais, atendimento a usuários de serviços móveis, otimização da força de trabalho e análise de discurso. Na área de entretenimento, haverá um show do The Railers durante um evento no estádio Lucas Oil, que pertence ao time do Indianápolis Colts e à sede do Super Bowl XLVI.
Além disso, paralelamente ao Interactions 2014, acontecerá um novo evento educativo, o CX Hot Trends Symposium, organizado pela Technology Marketing Corp. (TMC), parceira de mídia da Interactive Intelligence. O simpósio está aberto a qualquer profissional da área de atendimento ao cliente. O evento inclui apresentações de especialistas de empresas, como: Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner e IDC, que irão abordar as nove principais tendências tecnológicas que moldam as experiências do cliente.

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