Entender e antecipar as demandas dos consumidores e, com isso, criar soluções que os satisfaçam é apenas parte do segredo para conquistar um público cada vez mais exigente e informado. Hoje, é imprescindível ir além e entender que atender ao cliente é oferecer experiências marcantes nos diferentes momentos de sua relação com os produtos e serviços de uma empresa. Seja qual for o canal escolhido pelo consumidor, é essencial que as expectativas sejam contempladas em um sentido mais amplo, indo além da relação comercial.

A clara evolução do nível de exigência do consumidor desencadeou um processo de aperfeiçoamento dos vários canais de atendimento – seja telefônico, por e-mail, via website, em lojas físicas e por aplicativos para celular – de modo a colocar o cliente no centro das decisões. Interessante notar que, em muitos casos, o mesmo consumidor utiliza diferentes canais de atendimento e, apesar de ter objetivos variados em cada um deles, espera apenas que todos ofereçam agilidade, serviços de qualidade e informação correta, sempre de forma intuitiva e amigável.

Essa sofisticação dos canais é consequência direta do avanço da tecnologia. A título de exemplificação, em apenas seis meses, entre setembro de 2015 e março de 2016, houve um aumento significativo na proporção de brasileiros com smartphones que dizem já ter encomendado algum produto físico por meio de apps ou sites móveis. Em setembro passado, esse grupo de consumidores móveis representava 41% do total. Em março, subiu para 61,8%. Trata-se de um salto de praticamente 21 pontos percentuais em apenas seis meses.

Portanto, os dispositivos móveis estão modificando o comportamento do consumidor e tornando a fronteira entre o atendimento físico e virtual cada vez menos nítida. Isso não é uma tendência, já é realidade. E da mesma forma que os consumidores estão cada vez mais conectados para consultar e efetuar compras usando dispositivos móveis, eles querem a possibilidade de ter a empresa na palma das mãos. E ter a empresa em suas mãos significa ter respostas para seus questionamentos de forma simples e rápida.

Assim como o consumidor está aprendendo a utilizar a tecnologia a seu favor, empresas de todos os segmentos também devem aproveitá-la para elevar o nível de satisfação do cliente.

Jorge Braga é vice-presidente de operações da Nextel Brasil.