O grito do consumidor

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A crise nos serviços de transportes aéreos colocou à nu a real situação do treinamento e capacitação das equipes e dos sistemas de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deste setor, tão decantado e premiado enquanto não mergulhava no caos iniciado com a tragédia do Boeing da Gol e do Legacy e em seguida da revelação do nível de desorganização do Controle de Trágefo Aéreo.

O episódio serviu também para em mais este caso colocar frente aos eleitores cegos, surdos e mudos, o tamanho da incompetência do governo de Luis Inácio Lula da Silva e dos seus Ministros sem um mínimo de formação técnica para ocuparem os cargos e sem grandeza política para gerir com eficácia suas ignorâncias. A ausência de uma política de independência e autonomia das Agencias Reguladoras, possibilitou o golpe fatal contra a Varig, deixando o mercado nas mãos de uma TAM desorganizada e sem comando e de uma Gol, sem a mínima cultura da indústria de transportes aéreos. As duas remanescentes, ao invés de assumirem uma atitude precavida sobre o que estava por ocorrer com a ausência de uma das concorrentes, trataram de abocanhar, os maiores pedaços possíveis de um mercado desordenado, sem comando e sem marcos regulatórios fortes.

A redução de assentos neste mercado não é fato repentino, em busca de equilíbrio dos rombos financeiros as empresas vêm a algum tempo fazendo redução na oferta de assentos e tratando de rentabilizar a qualquer custo suas rotas. A tática de venda de “over book”, na ausência do papel de uma Agencia Regulatória forte, foi aumentando para fazer caixa numa política selvagem de um capitalismo primário e inconseqüente. Quanto custará para a imagem das companhias esses episódios de final de ano? Essas empresas apostam na falta de memória dos consumidores brasileiros. Afinal foram esses mesmos que elegeram mais uma vez esse governo esquizofrênico que nada vê nada ouve e fala por parábolas futebolísticas.

As empresas aéreas deixaram não só os consumidores à sua própria sorte, mas deixaram também os seus funcionários de atendimento abandonados dentro de uma arena de circo que se transformaram os aeroportos em todo o país.

Funcionários de atendimento sem autonomia; sem poder de decisão; sem alçadas, sem respostas e sem preparo mínimo para atuarem numa situação de crise.

É sempre aquela coisa primária de se confiar no sentido de improviso e no jeitinho brasileiro e que desta vez não deu certo. Choros, ofensas mútuas, agressões, ameaças e a sensação de impotência diante de tudo o que aconteceu.

O Procom terá muito trabalho a fazer e o Judiciário, terá uma missão fundamental na defesa dos direitos feridos dos consumidores. A conta a ser paga é alta e espera-se que seja bem paga.

Também os funcionários deveriam acionar as suas empresas por os terem colocado nessa humilhante situação. A idéia não é buscar panos quentes, mas buscar o martelo para demolir de vez o cinismo e a incompetência. Reorganizar o setor aéreo numa revisão minuciosa de todos os processos e de todos os procedimentos é antes de mais nada a defesa da cidadania e da inteligência.

Lucas Mancini é presidente da VoxLine.