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O impacto das novas tecnologias

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Para a maioria (80%) dos tomadores de decisão, diretores e líderes da área de serviço ao consumidor, as novas tecnologias estão transformando as expectativas dos clientes sobre suas empresas. Entre os líderes brasileiros, esse número representa cerca de 90% dos entrevistados. É o que revela o State of Service 2019, relatório da Salesforce, que entrevistou mais de 3,5 mil profissionais em todo o mundo, para apontar tendências de atendimento aos clientes. O estudo também mapeou os maiores desafios e prioridades das empresas, a mudança do papel dos agentes de atendimento, os impactos da inteligência artificial (IA) e o papel dos trabalhadores remotos no atendimento ao cliente conectado.
Como resposta, para 82% dos líderes entrevistados, o atendimento ao cliente de sua companhia precisa se transformar para manter-se competitivo. Entre os participantes brasileiros da pesquisa, esse número fica em 73%. A modernização das equipes de atendimento, a revisão dos fluxos de trabalho e o investimento em novas tecnologias, estão no topo das tendências globais para o aperfeiçoamento dos serviços aos consumidores.
No Brasil, 300 profissionais e líderes de atendimento ao cliente foram entrevistados. As mudanças nas expectativas dos clientes se refletem especialmente nas prioridades das equipes de atendimento. Indicadas pelos líderes da área – empatadas em primeiro e segundo lugar – estão: melhorar as habilidades da força de trabalho, capacitando os agentes para funções mais complexas e estratégicas; e o investimento em tecnologias de serviços, para municiar as equipes. Em terceiro e quarto, também empatadas, estão: integrar os serviços em toda a empresa e incrementar os processos e fluxos de trabalho.
Em contrapartida, os profissionais brasileiros se deparam com desafios como acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, as restrições orçamentárias e com ferramentas e tecnologias insuficientes para o desenvolvimento de um bom trabalho. Apenas 69% dos agentes brasileiros dizem ter todas as tecnologias necessárias para realizar seu trabalho. Para superar os desafios, 88% dos decisores dizem realizar investimentos significativos no treinamento de profissionais, e 78% indicam que melhorar as habilidades da força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para os próximos dois anos.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
A IA é uma das principais tecnologias da quarta revolução industrial. Globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que normalmente exigiriam interação humana, deixando os atendentes livres para outras funções. Enquanto a adoção ainda se encontra em estágio inicial no atendimento ao cliente – apenas 24% das organizações utilizam IA -, a projeção de crescimento na área é de 143% nos próximos 18 meses.
Entre as empresas brasileiras a tecnologia tem uma estimativa de crescimento em torno dos 133%, no mesmo período. O número está um pouco abaixo da média global (143%), e atrás de países como México (300%), Alemanha (293%), Singapura (267%), França (229%), Reino Unido (177%), Estados Unidos (174%) e Canadá (153%). Além disso, 37% já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores, no Brasil. O País está em quarto lugar, atrás de Índia (46%), Países Nórdicos (36%) e o Japão (33%). Já 42% dos serviços brasileiros tem planos para o uso nos próximos 18 meses, a taxa é a terceira mais alta, atrás apenas de México (50%) e Singapura (49%).
No caso dos chatbots com IA, 30% das empresas do País usam a ferramenta para contato com os clientes e 41% tem planos para o uso nos próximos 18 meses. A projeção de crescimento dessa tecnologia no Brasil é de 137%, alinhada com os 136% da média global. “As empresas estão entendendo os benefícios da IA para os negócios, à medida que esta tecnologia está amadurecendo, novas possibilidades surgem e o interesse empresarial aumenta”, comenta Fabio Costa, general manager da Salesforce para Brasil. “IA vai auxiliar as equipes de atendimento a focarem em problemas mais complexos e no relacionamento com os consumidores”.
DIGITAL E OMNICANAL
Os clientes estão cada vez mais conectados, principalmente nos canais digitais. Segundo o State of Connected Customer 2018, um consumidor usa em média 10 canais para se comunicar com as empresas e esperam que o atendimento mantenha o mesmo nível em todos eles. Os profissionais têm percebido isso e entre os brasileiros 80% observam um aumento no volume de casos por meio de canais digitais de suas empresas.
Os profissionais de atendimento ao cliente têm compartilhado metas e métricas com outras áreas das empresas, 83% dividem com os times de vendas, 76% com a equipe de e-commerce e 73% com o time de marketing. Essa tendência tem gerado novas dinâmicas de trabalho nas empresas, com maior suporte das áreas para complementar os trabalhos uns dos outros, promovendo melhores experiências durante a jornada dos clientes.
“A integração entre as áreas da empresa é um dos pontos primordiais para uma melhor experiência dos clientes. O alinhamento das estratégias e o compartilhamento de métricas e metas entre as áreas da empresa, principalmente as que têm contato com o cliente, são determinantes para entender e aprimorar a jornada dos clientes”, comenta Fabio.

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Na próxima década, todas as organizações e negócios serão baseados em tecnologia, exigindo que as empresas repensem os modelos atuais de infraestrutura e formas de trabalho. É o que revela o relatório ´The Next Era of Human-Machine Partnerships´ (A Nova Era de Parcerias Homem-Máquina). Encomendado pela Dell para o Institute for the Future, o estudo é voltado a mapear o impacto que as novas tecnologias devem ter na vida e no trabalho das pessoas até 2030. Para isso, baseou-se em entrevistas com 20 especialistas globais nas áreas de tecnologia, negócios e acadêmicos.
Entre as conclusões, o estudo prevê que, graças ao avanço tecnológico, até 2030, aproximadamente 85% das profissões serão novas, ou seja, ainda nem foram inventadas. Os especialistas projetam ainda que a tecnologia não irá necessariamente substituir os profissionais. As empresas tendem a procurar cada vez mais colaboradores para executar tarefas específicas e não mais ocuparem uma posição. Por outro lado, os nativos digitais buscarão empresas em que poderão aprender e causar um impacto significativo.
“O rápido avanço da tecnologia tem provocado mudanças sem precedentes na sociedade. E esse estudo demonstra que as pessoas e as empresas que não se prepararem desde agora para esse novo mundo, dificilmente terão espaço no mercado”, afirma Luis Gonçalves, presidente da Dell EMC Commercial no Brasil.
Outro ponto de destaque do estudo é que, em 2030, a dependência que os humanos têm da tecnologia se transformará em uma verdadeira parceria, favorecendo habilidades como a criatividade, o entusiasmo e uma mentalidade empreendedora. Isso se alinhará à capacidade das máquinas de proporcionar velocidade, automação e bom desempenho. A produtividade resultante permitirá novas oportunidades em termos de segmentos de mercado e atividades profissionais.
Assim, o relatório prevê que a sociedade deve entrar em uma nova fase de relacionamento com as máquinas, a qual será caracterizada pelos seguintes pontos:
– Uma maior eficiência e uma possibilidade de, mais do que nunca, ajudar os humanos a transcender suas limitações;
– A tecnologia tende a funcionar como uma extensão das pessoas, ajudando a direcionar e gerenciar melhor atividades cotidianas;
– As empresas devem utilizar tecnologias baseadas em dados para buscar os talentos com as competências adequadas ao redor do mundo;
– As pessoas terão de aprender em tempo real, na medida em que as mudanças serão tão rápidas que novas indústrias serão criadas e novas competências serão requeridas para quem quiser sobreviver ao mercado.

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Brasil e Portugal estão reunidos em Fortaleza para debaterem sobre soluções que permitam superar questões regulatórias comuns ao setor de telecomunicações dos dois países, como tecnologias de acesso à internet, numeração para telefonia IP (voice over internet protocol ou voz sobre protocolo internet), vídeo sobre IP, mercado de serviços móveis e os impactos da convergência tecnológica na regulamentação.

Ontem (28/09), na abertura da 9ª Reunião da Comissão de Coordenação Anatel/Anacom (a agência reguladora das comunicações portuguesas), o conselheiro da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) José Leite Pereira Filho destacou que o debate oferece aos brasileiros a oportunidade de conhecerem melhor o modelo regulatório da Comunidade Européia, considerado o mais avançado em termos de convergência de serviços. O encontro se encerra nesta sexta-feira.

Entre as soluções sob estudo no Brasil, a Anatel considera a possibilidade de se redefinir os serviços de telecomunicações tradicionais – telefonia fixa, serviço móvel e TV por assinatura – para possibilitar a convergência multimídia. A unificação de licenças em apenas quatro modalidades distintas – Serviço Telefônico Fixo Comutado, Serviço Móvel Pessoal, Serviço de Comunicação Multimídia e TV por assinatura – também é alvo de estudos. Atualmente existem 26 tipos de licenças de serviços no País.

A idéia, segundo o gerente geral de Comunicações Pessoais Terrestres da Anatel, Nelson Takaianagi, é encontrar saídas que possibilitem a oferta de todos os serviços (voz, dados, vídeo) por meio de integração das redes de serviços distintos. Um obstáculo a ser vencido para implementação do chamado Triple Play (3P), definição que engloba a oferta de serviços multimídia pelas várias redes, é o estabelecimento de numeração para a telefonia IP, tema abordado por Takaianagi e pelo gerente geral de Qualidade da Anatel, Gilberto Alves.

Outra mudança necessária é a flexibilização da regulamentação de radiofreqüência para o SCM, para permitir mobilidade restrita e uso de numeração. O SCM é hoje a licença que possibilita oferta de telefonia com tecnologia VoIP, sem haver necessidade de regulamentação específica. A legislação brasileira é neutra em relação a tecnologias e, portanto, seu uso se destina a quem detém licenças de serviços. Para Leite, as soluções sob estudo caminham para uma regulamentação “híbrida”, que combina licenças vinculadas a serviços e o SCM, alinhado com a convergência. Isso evita dificuldades legais por preservar direitos das atuais concessionárias.

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