Quem se diz supervisor de callcenter, mas nunca atendeu uma ligação de cliente está longe de conhecer com propriedade o seu verdadeiro papel. É quase impossível ser um supervisor nesta área, sem ter vivido a experiência, na pele, de sua equipe.
O pior é que muitos, nem se dão ao trabalho em monitorar as ligações de sua equipe, acreditando que a responsabilidade seja da área de qualidade, ou de um monitor que esteja sob sua responsabilidade. Ledo engano, pois esta, não só é sua responsabilidade, como é uma das mais importantes, e críticas para uma boa atuação em seu papel. Sem ela, ele não terá como dar feedbacks com propriedade, e nem ao menos apoiar nas dificuldades de cada um, inerentes a qualquer profissional, que dirá numa função de operador, atualmente considerada como primeiro emprego.
Esta criticidade independe do tipo de operação em que ele esteja atuando. Vejamos, se sua atuação se der numa operação ativa, ele terá dificuldades em atingir as metas exigidas pela empresa. Como ele poderá desenvolver sua equipe, ou perceber suas dificuldades em contornar as objeções dos clientes, ou até mesmo em um fechamento de venda, se ele desconhece a dificuldade, pois nem vendeu na linha e nem ouve as ligações que seus colaboradores efetuam? A empresa investe muito dinheiro em propaganda e marketing, para que os clientes se interessem por seus produtos. Então eles ligam para um número específico, onde atende um operador de vendas receptivo. O mesmo não se sente seguro para falar do produto e perde a venda. Ou ainda, além do investimento acima, investe em uma operação agressiva onde um operador de venda ativa irá contatar os clientes. Se a sua forma não for adequada, ele não tiver um bom jogo de cintura e cativar o cliente, o mesmo não comprará o produto e a empresa perderá mais dinheiro, não apenas com seu próprio salário, mas com o custo da ligação!
Vamos agora para uma operação receptiva, onde os clientes ligam para obter informações ou solicitarem alterações ou até mesmo reclamarem. A empresa investiu na venda e o cliente já comprou seu produto, muitas vezes apenas uma promessa, que por problemas de processos, não satisfez o cliente, então a empresa investe num callcenter receptivo, para manter seus clientes e resolver seus problemas internos. Então o cliente se depara com um operador irritado, displicente e sem paciência, não o tratando como ele espera e novamente a empresa perde dinheiro. Pergunto, onde está o supervisor? Já que ele nunca atendeu um cliente, nunca se expôs a ouvir maus tratos, às vezes injustos, e nem sequer se dá ao trabalho para entender a batalha diária de seu operador, que perdeu a paciência, pois não sabe exatamente como lidar com a situação?
Muitos irão responsabilizar a seleção ou o treinamento, podendo até ser verdade… mas eu pergunto, quem brifou o perfil? O supervisor participou do processo seletivo? Muitas vezes ele nem recebe adequadamente seus novos colaboradores, que chegam assustados e inseguros, exatamente como cada um de nós, em uma situação nova! Quem detalhou as necessidades de treinamento de sua equipe? Desculpe, não foi o supervisor, porque não é responsabilidade dele, lembram? É da área de qualidade, é do monitor, ou da equipe de treinamento que não monitorou adequadamente… Pode? Vejam que ciclo desgastante.
Realmente a equipe de treinamento deve estar bem próxima à operação, mas ninguém melhor do que o líder que está no dia a dia, para entender e compreender as dificuldades da equipe. Treinamento será uma ferramenta valiosa, mas quem tem a missão de assumir e desenvolver a equipe é verdadeiramente do supervisor, senão para que o custo de seu salário? Será apenas para que o mesmo fique gritando para a equipe, olha a meta? Olha o TMA? Será que isto é realmente o mais importante?
Muito argumentam a falta de tempo, mas um supervisor deve saber administrar seu tempo, dedicando a maioria à sua equipe. Não sei por que, mas quase todo mundo se esquece, que eles é que justificam a existência do supervisor, como eles podem ser relegados ao segundo plano? Qual a lógica?
Pensem nisto, vocês que já são supervisores ou aqueles que o desejam ser. Assumam a responsabilidade de seu papel, e os frutos virão na produtividade e na motivação de sua equipe, então vocês serão considerados supervisores diferenciados, quando na verdade estarão apenas cumprindo o que lhes é esperado, frente ao papel que assumiram e ao salário que receberam.
Rosely Sola é diretora de Recursos Humanos da Meta Soluções Comerciais.
