O passado, o presente e o futuro do call center no Brasil

O mercado de call centers no Brasil tem se desenvolvido fortemente na última década, atingindo taxas de crescimento anuais de algo em torno de 30%. Com as operações de call center em B2B em B2C, foram movimentados no Brasil R$ 67,4 bilhões durante o ano de 2001 – o equivalente a 6,3% do PIB. A onda de incremento desse setor ocorre em outros mercados mundiais também, porém em ritmo menos acelerado.
Algumas razões que motivam tal desenvolvimento do setor são inerentes a todos os mercados mundiais, frutos da globalização – conjunto de transformações iniciadas nas últimas décadas, motivadas pela queda das barreiras econômicas entre países, causando, conseqüentemente, a reformulação das barreiras sócio-culturais -, enquanto outros fatores são particularmente brasileiros. Os principais deles são: Criação do Código de Defesa do Consumidor e a abertura econômica sofrida pelo país a partir do governo Collor. Até aquela época, o Estado brasileiro era bastante protecionista, valia-se de subsídios e da proibição de importações como medidas para atingir a prosperidade (artificial) de diversos segmentos da economia, o que, por sua vez, instigava a inércia das organizações que, em grande parte, não encaravam como necessárias a estrutura enxuta de custos, a eficiência operacional, a qualidade de produtos e, principalmente, a satisfação de seus clientes.
Uma década e meia depois, o país ainda enfrenta problemas econômicos e sociais bastante graves e crônicos. Vivenciamos, porém, tempos de competição acirrada dos mercados, motivada, principalmente, pela entrada no país de inúmeras empresas estrangeiras que injetaram vultosos investimentos na compra de companhias nacionais privadas e estatais ou na instalação iniciada “do zero”. Esse ambiente competitivo obriga os players dos mais diversos mercados a satisfazer e fidelizar sua clientela. Para tanto, surgiram diversas estratégias e metodologias. A mais expressiva delas talvez seja o CRM (Customer Relationship Management), que, normalmente, abrange a prática de atendimento ao cliente por meio de call centers – sua principal arma.
Além de todos os fatores citados acima, podemos destacar outros pontos que também justificam o avanço da utilização de call centers no Brasil: contínuo desenvolvimento da tecnologia da informação e das telecomunicações; melhoria sensível da qualidade e do mix de serviços prestados por empresas de telefonia; rapidez e economia no contato com clientes proporcionados por call centers; rapidez na aferição de resultados e aumentos das taxas de retenção e fidelização de clientes.
Conjugada a tendência de crescimento de call centers, o Brasil também tem sido palco de vertiginoso desenvolvimento de serviços terceirizados de call center. Muitas empresas têm aberto mão de espaço, equipamentos e funcionários próprios de teleatendimento, transferindo todas as responsabilidades para terceiros. Prova disso são as estimativas feitas pela E-Consulting. Em 2004, o crescimento dos serviços terceirizados de call center no Brasil será razoavelmente superior aos que serão experimentados na América Latina, União Européia e EUA, representando aumento de 24,8% em relação a 2003.
Previsão de crescimento anual de serviços terceirizados de Call Center
As principais causas da evolução dos serviços terceirizados de call center são, além daquelas que motivam o crescimento das operações de call center como um todo, a redução de custos com espaço físico, equipamentos e software, e as leis trabalhistas.
É fácil concluir que todas essas fontes de despesa ou investimento demandam, a cada dia, mais recursos: espaços comerciais apresentam valorização crescente – call centers necessitam de renovação constante, devendo sempre contar com modernos equipamentos e sistemas com o intuito de melhor atender às necessidades de seus clientes – e as leis trabalhistas continuam a representar custos extremamente altos para os empregadores (e não parecem estar, por enquanto, na mira dos projetos de redução de carga tributária do Governo).
Além de reduzir o volume de custos das empresas adeptas de call centers, a terceirização traz outras vantagens para o cliente, como a grande flexibilidade de redimensionamento de PAs (pontos de atendimento) disponíveis, conforme a necessidade gerada por promoções sazonais, desaquecimento do mercado e outros eventos. O fato de poder contar com equipes especializadas e treinadas, a partir de investimentos que são feitos pelos próprios terceiros, também é bastante vantajoso.
Até aqui, o setor de Call Centers parece ser um “mar de rosas”. No entanto, as altas taxas de crescimento tendem a ser reduzidas nos próximos anos. Afinal, a cada ano, o percentual de empresas que podem contar com operações próprias ou terceirizadas é diminuído, já que esses serviços têm sido praticamente exigidos pelos consumidores e encarados como apenas uma das formas que as empresas devem contar para satisfazê-los. Evidentemente, o caminho para a saturação desse setor está mais próximo de acontecer nas grandes metrópoles do Centro-Sul do país do que no interior dessa região e no Norte e Nordeste.
Outra perspectiva inerente ao setor é a sua iminente consolidação. Há, atualmente, mais de uma centena de empresas prestadoras de serviços disputando espaço nesse ramo. Entre elas, destacam-se as coligadas a grandes empresas de telecomunicações, a exemplo da Atento, que conta com a gigante espanhola Telefónica como sua controladora, e que ocupa o 1º lugar no ranking das empresas do setor. Grandes empresas, como a Atento, devem se manter competitivas nesse setor. As de menor expressão e capacidade de investimento, porém, estão fadadas a serem compradas ou, simplesmente, desaparecerem, a não ser que concentrem seus esforços na captação de pequenas empresas como clientes ou encontrem nichos de mercado bastante específicos. Seja qual for o futuro do setor, a verdade é que os call centers terceirizados vieram para ficar e são a melhor opção para as empresas que querem travar um relacionamento mais próximo e positivo com seus clientes.
Marcos Leite é consultor de CRM da E-Consulting Corp.