O poder das palavras

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Em uma empresa, os pontos que mais geram atenção são a boa gestão, o lucro e o cliente. Porém, para tudo isso sair do jeito esperado, é interessante voltar os olhos para todo o processo. No caso de televendas, um fator importantíssimo, mas que ainda carece de atenção, é a voz. Afinal, ela é o método usado para convencer o cliente a consumir o produto ou serviço da empresa. E uma das causas dessa carência, segundo Ana Elisa Moreira, diretora executiva da Univoz, é a lacuna entre a educação e o mercado de trabalho. “Os estudos dão suporte à comunicação das pessoas. Porém, há um déficit muito grande na educação, que força as empresas a ensinar os operadores”, destaca Ana, na terceira edição do Meeting Televendas.
E a voz, o uso das palavras, faz com que o ouvinte crie uma imagem em sua cabeça do interlocutor, além de estimular reações. É a neurociência das palavras. “O cliente julga a competência do operador pela forma que ele usa as palavras e tom de voz. Ou seja, esses fatores acabam sendo fundamentais na venda, afinal, o consumidor não vai comprar algo de alguém que ele julga incompetente”, salienta a diretora. Um problema apontado por Ana é o fato de o funcionário ter um texto pronto, todo pensado na linguagem escrita, para falar ao cliente durante a ligação. “Com isso, a voz do operador fica meio mole, automática, e não desperta nada no possível consumidor. É necessário repensar esse texto, para ser escrito no modelo da linguagem falada”, explica.
Porém, para conseguir expressar verdade e estimular sentimentos do outro lado da linha, é necessário acreditar no que fala. Assim, a empresa precisa fazer o operador entender a filosofia e os conceitos do local no qual trabalha. Quando entende-se aquilo que está vendendo, a operação fica muito mais produtiva e rentável. “É importantíssimo transformar o funcionário em comunicador. Incentivá-los a desenvolver essa habilidade é fundamental para as vendas acontecerem”, exalta Ana.