O mercado de gestão de clientes no Brasil apresentou nos últimos anos uma grande evolução. O resultado aparece nas estratégias, e é evidenciado pelas conquistas internacionais. O País foi o principal vencedor do 3º Prêmio Latam, com 10 troféus. “O mercado brasileiro é o mais maduro da América Latina. As empresas têm buscado continuamente excelência e melhores resultados nas operações antecipando tendências do setor”, comenta Marcos Vinicius Matos, vice-presidente de gestão de processos de negócios da Tivit.
A explicação para esse protagonismo brasileiro no mercado latinoamericano se deve, segundo o executivo, a três grandes fatores. Primeiro, o fato do Brasil ser a maior economia da América Latina, tendo um mercado interno robusto em diferentes verticais. O segundo ponto é que o país tem avançado bastante nos últimos anos com as legislações que regem o setor, impondo práticas cada vez melhores para a relação das empresas com os consumidores. “Por fim, tivemos avanços tecnológicos que mudaram muito o mercado para melhor, entre os exemplos que podemos citar estão soluções de workflow, telefonia e cloud computing”, completa.
Sobre o prêmio, Matos reforça a importância por reconhecer e disseminar iniciativas consistentes e bem sucedidas de empresas e profissionais na busca pelo aprimoramento do relacionamento com seus clientes. “Além disso, o prêmio promove o compartilhamento de melhores práticas e visão do setor de forma regional, e não apenas por país. Isso também promove a maturidade da América Latina como um todo”, acrescenta.
CASE
Bronze na categoria Melhor Estratégia Na Organização, o case da Tivit mostra como a empresa buscou auxiliar a Nissan a alcançar seu objetivo global de ser a marca asiática líder da indústria automotiva no Brasil e atingir pelo menos 5% do mercado no país, até 2016. Para isso, ela viu que precisava ter um SAC preparado e qualificado para receber prospetcs e clientes da montadora, já que essa era a porta de entrada de muitos deles, no qual buscam informações dos veículos e localização de concessionárias, orientações sobre revisão e esclarecimentos de qualquer insatisfação com o produto ou serviço. Para preparar a operação, o primeiro passo foi buscar a inovação e mapear todos os processos, descrevendo de forma clara todas as possibilidades de questionamentos e as respostas assertivas e ágeis, selecionando, capacitando, reciclando e dando a infraestrutura necessária para essa equipe dar o melhor atendimento possível.
Com um benchmark do mercado automobilístico, a Tivit acompanhou as melhores ações de relacionamento, estudando o perfil do cliente e o que ele busca, formando assim canais que garantam a satisfação do cliente, respondendo e-mails em menos de 24h, atendendo um cliente de mídia em menos de 4h e tendo um respaldo técnico em 8h. “Essa agilidade associada à qualidade de formação da equipe SAC pode ser percebida pelos prospects e clientes, diferenciando a operação dos competidores”, afirma Matos.
