O que realmente importa

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O cenário do mercado de vendas mudou (e muito!) nos últimos anos. Uma das principais transformações é a multiplicação de canais. Isso aliado a maior exigência dos clientes, vem forçando as empresas a se adaptarem rapidamente. “O surgimento de cada vez mais canais está trazendo enormes desafios para as empresas que precisam acompanhar o movimento dos clientes. É preciso seguir os novos hábitos”, afirma Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, que participou do 2º Encontro de Feras.
Dentro disso, a gerente geral de atendimento da Dasa, Marcia Flores, comenta que a empresa está aprendendo a lidar com esse novo cenário no dia-a-dia. Uma das coisas que ela já percebeu é que o cliente não migra de um canal para outro mais novo, mas passa a utilizar os dois. “Sendo assim, a qualidade precisa ser sempre excelente, independente de por onde o cliente escolheu para entrar em contato”, pontua.
A receita para a atuação multicanal, segundo João Pedro Cavalcanti Sant´Anna, diretor relacionamento com clientes da Oi, passa por três pontos: é preciso estar em todos os canais; de forma consistente; e integrado com ações pró-ativas. “É uma jornada que dá muito trabalho pela necessidade de integração, principalmente no nosso setor de telecomunicações, já que pelo tamanho do negócio, acabamos trabalhando com vários sistemas”, completa.
Para Sant´Anna, a empresa deve ser vista como uma só, da mesma forma que o cliente deve ser visto como único, independente do canal. “Cada cliente age de uma maneira, tem sua preferência, por isso é importante estar em todos os canais”, explica. Da mesma opinião, Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar, reforça que o cliente que fala pela web, não é da web, e sim um cliente que quer se atendido onde está e não ter que ir atrás da empresa. “Temos que enxergar o cliente como um só. Uma base única, afinal ele é o mesmo em todos os canais. Não dá para trabalhar de forma isolada”, acrescenta Martins.
Na visão do diretor geral de vendas e canais da Altitude, Frederico Dias, felizmente essa evolução na integração dos canais já está acontecendo. “Alguns dos nossos clientes já estão trabalhando dessa forma.” Ele explica que, apesar de ter ilhas para cada canal, a gestão deve ser integrada para de fato obter uma visão unificada. “Para o cliente não importa o canal, ele quer é ser efetivamente atendido. E é preciso surpreendê-lo”, comenta. Por isso, o diretor da Oi, coloca a multicanalidade como um caminho sem volta. “Mais que modismo, ser multicanal é uma forma de satisfazer e fidelizar os clientes”, finaliza Sant´Anna.

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