O canal para quem respira cliente.

O que realmente importa

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin
O cenário do mercado de vendas mudou (e muito!) nos últimos anos. Uma das principais transformações é a multiplicação de canais. Isso aliado a maior exigência dos clientes, vem forçando as empresas a se adaptarem rapidamente. “O surgimento de cada vez mais canais está trazendo enormes desafios para as empresas que precisam acompanhar o movimento dos clientes. É preciso seguir os novos hábitos”, afirma Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, que participou do 2º Encontro de Feras.
Dentro disso, a gerente geral de atendimento da Dasa, Marcia Flores, comenta que a empresa está aprendendo a lidar com esse novo cenário no dia-a-dia. Uma das coisas que ela já percebeu é que o cliente não migra de um canal para outro mais novo, mas passa a utilizar os dois. “Sendo assim, a qualidade precisa ser sempre excelente, independente de por onde o cliente escolheu para entrar em contato”, pontua.
A receita para a atuação multicanal, segundo João Pedro Cavalcanti Sant´Anna, diretor relacionamento com clientes da Oi, passa por três pontos: é preciso estar em todos os canais; de forma consistente; e integrado com ações pró-ativas. “É uma jornada que dá muito trabalho pela necessidade de integração, principalmente no nosso setor de telecomunicações, já que pelo tamanho do negócio, acabamos trabalhando com vários sistemas”, completa.
Para Sant´Anna, a empresa deve ser vista como uma só, da mesma forma que o cliente deve ser visto como único, independente do canal. “Cada cliente age de uma maneira, tem sua preferência, por isso é importante estar em todos os canais”, explica. Da mesma opinião, Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar, reforça que o cliente que fala pela web, não é da web, e sim um cliente que quer se atendido onde está e não ter que ir atrás da empresa. “Temos que enxergar o cliente como um só. Uma base única, afinal ele é o mesmo em todos os canais. Não dá para trabalhar de forma isolada”, acrescenta Martins.
Na visão do diretor geral de vendas e canais da Altitude, Frederico Dias, felizmente essa evolução na integração dos canais já está acontecendo. “Alguns dos nossos clientes já estão trabalhando dessa forma.” Ele explica que, apesar de ter ilhas para cada canal, a gestão deve ser integrada para de fato obter uma visão unificada. “Para o cliente não importa o canal, ele quer é ser efetivamente atendido. E é preciso surpreendê-lo”, comenta. Por isso, o diretor da Oi, coloca a multicanalidade como um caminho sem volta. “Mais que modismo, ser multicanal é uma forma de satisfazer e fidelizar os clientes”, finaliza Sant´Anna.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

O que realmente importa

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin
O cenário do mercado de vendas mudou (e muito!) nos últimos anos. Uma das principais transformações é a multiplicação de canais. Isso aliado a maior exigência dos clientes, vem forçando as empresas a se adaptarem rapidamente. “O surgimento de cada vez mais canais está trazendo enormes desafios para as empresas que precisam acompanhar o movimento dos clientes. É preciso seguir os novos hábitos”, afirma Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, que participou do 2º Encontro de Feras.
Dentro disso, a gerente geral de atendimento da Dasa, Marcia Flores, comenta que a empresa está aprendendo a lidar com esse novo cenário no dia-a-dia. Uma das coisas que ela já percebeu é que o cliente não migra de um canal para outro mais novo, mas passa a utilizar os dois. “Sendo assim, a qualidade precisa ser sempre excelente, independente de por onde o cliente escolheu para entrar em contato”, pontua.
A receita para a atuação multicanal, segundo João Pedro Cavalcanti Sant´Anna, diretor relacionamento com clientes da Oi, passa por três pontos: é preciso estar em todos os canais; de forma consistente; e integrado com ações pró-ativas. “É uma jornada que dá muito trabalho pela necessidade de integração, principalmente no nosso setor de telecomunicações, já que pelo tamanho do negócio, acabamos trabalhando com vários sistemas”, completa.
Para Sant´Anna, a empresa deve ser vista como uma só, da mesma forma que o cliente deve ser visto como único, independente do canal. “Cada cliente age de uma maneira, tem sua preferência, por isso é importante estar em todos os canais”, explica. Da mesma opinião, Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar, reforça que o cliente que fala pela web, não é da web, e sim um cliente que quer se atendido onde está e não ter que ir atrás da empresa. “Temos que enxergar o cliente como um só. Uma base única, afinal ele é o mesmo em todos os canais. Não dá para trabalhar de forma isolada”, acrescenta Martins.
Na visão do diretor geral de vendas e canais da Altitude, Frederico Dias, felizmente essa evolução na integração dos canais já está acontecendo. “Alguns dos nossos clientes já estão trabalhando dessa forma.” Ele explica que, apesar de ter ilhas para cada canal, a gestão deve ser integrada para de fato obter uma visão unificada. “Para o cliente não importa o canal, ele quer é ser efetivamente atendido. E é preciso surpreendê-lo”, comenta. Por isso, o diretor da Oi, coloca a multicanalidade como um caminho sem volta. “Mais que modismo, ser multicanal é uma forma de satisfazer e fidelizar os clientes”, finaliza Sant´Anna.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

O que realmente importa

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin

Já há algum tempo, especialistas, consultores e profissionais de Recursos Humanos vêm defendendo, em seminários e na imprensa, que os profissionais com mais chances de se enquadrar num bom nível de empregabilidade (capacidade de conseguir trabalho e remuneração) são aqueles com menos de 45 anos, que falam Inglês e/ou Espanhol com fluência, que dominam a microinformática, têm boa aparência (homens magros, de terno azul ou cinza, sem barba, cabelo curto; mulheres discretas, de tailleurs, etc.), e por aí vai.

Evidentemente, isso não deixa de ser verdade até certo ponto. O perigo é esses itens virarem tabu, o que, na prática, já ocorre em determinado grau. Ora, quando vamos delinear o perfil de um profissional para determinado cargo, não podemos perder de vista o que realmente importa. Enquanto os presidentes, vice-presidentes e diretores desejam profissionais que resolvam os problemas eficazmente, criem novas opções de negócios, inovem, surpreendam pelas soluções geradas pela competência, os especialistas em recursos humanos, muitas vezes, estão com os “tabus” na cabeça.

Não por acaso, está-se criando um paradoxo que gera vácuo, defasagem no mercado de trabalho. De um lado as organizações têm vagas em aberto por muito tempo pela falta de profissionais. De outro, inúmeros profissionais talentosos disponíveis também por muito tempo por não encontrarem uma posição satisfatória. Esses se encontram assustados com os “tabus” e desorientados para o que realmente importa.

Mas, afinal, o que importa realmente?

Quando pesquisamos a opinião de altos executivos (os contratantes), invariavelmente, eles apontam os três requisitos considerados mais importantes para efeito contratação: alta competência técnica, resultados alcançados nos empregos anteriores e capacidade de liderança. Diga-se, de passagem, que a experiência técnica vem, disparado, em primeiro lugar.

Tomemos como exemplo heterodoxo o recrutamento de colaboradores no âmbito governo federal. Quantos não são os integrantes de primeiro, segundo e terceiro escalões que fogem às regras da aparência e do idioma? Já pensou o que seria do presidente da República sem o concurso de auxiliares obesos, barbudos, bigodudos e ignorantes no segundo idioma? Nos esportes, a gente vê ainda com mais clareza. O que interessa contratação de um atleta é, efetivamente, competência técnica e a capacidade de contribuir para resultados positivos. Não fora, mas dentro do campo ou da quadra, ou da pista…

Portanto, você que é um bom profissional, demonstre nos currículos e nas entrevistas que você é um “craque” na sua atividade. Ressalte suas experiências técnicas – adquiridas e exercidas – e os resultados que já conseguiu. Inclusive na liderança de equipes. É preciso que suas qualidades práticas superem as limitações dos tabus.

Somente em cargos específicos, nos quais o Inglês e o Espanhol têm valor fundamental, assim como a aparência física jogue papel primordial, esses pré-requisitos deixam de um tabu. Mas o risco é invertermos as prioridades. Volto a afirmar: mais do que nunca precisamos, em nossas empresas, de profissionais que, pelo talento, nos tragam resultados, novas opções, grandes soluções.

Esperamos que surja a qualquer momento um “efeito competência” no mercado de trabalho. Que se olhem currículos e se dirijam entrevistas profissionais com ênfase nas competências e resultados. E que os profissionais, da parte deles, comecem a se esforçar para desenvolverem ao máximo os próprios talentos na direção de resultados positivos e concretos. Esse perfeito casamento traz o verdadeiro progresso e torna tudo o mais superável ao longo do tempo.

Claudir Franciatto ([email protected]), jornalista, escritor, headhunter e consultor, tem nove livros publicados e é parceiro da Bolsa de Empregos do site www.callcenter.inf.br

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima