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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

O momento de transformação acelerada ocasionado pelo cenário da pandemia global do Covid-19 traz muitos questionamentos sobre o futuro e os impactos que vão levar todos a um “novo normal”, redefinindo as relações sociais, consumo e a maneira como se trabalha e o impacto disso na nossa saúde física, mental e setores da economia. Nesse contexto, a área de estratégia da Mutato, que reúne profissionais de tendências, planejamento e mídia, lança uma série de estudos para orientar empresas a redefinir as estratégias de marketing e negócio. O primeiro é o “Novo Normal Pós-Covid-19”, que propõe um olhar para a etapa seguinte ao surto, focando em como marcas poderão atuar nas fases de recuperação (com a contenção da epidemia) e do “novo normal” (com a retomada das rotinas, ressocialização e reconexão).

A pesquisa analisou 11 esferas e como elas estão impactando a vida das pessoas neste momento, além de também indicar como essas áreas tendem a evoluir e causar uma transformação social mais perene. São elas: Trabalho, Vida Social, Saúde Física, Saúde Mental, Relacionamentos, Educação, Alimentação e Bebida, Compras, Turismo e Transporte, Beleza e Moda, e, por fim, Mídia e Entretenimento. “Nossa análise leva em conta os impactos do Covid-19 em diversos países, que já estão alguns passos à nossa frente, e cruzamos essa leitura com dados de social listening e números de múltiplas fontes para trazer pontos de vista que ajudem os executivos de marketing a tomarem as decisões o mais acertadas possível para suas marcas nos diferentes momentos que a doença trará no contexto brasileiro, que é cheio de particularidades”, afirma Tullio Nicastro, VP de Estratégia da Mutato.

O estudo destaca a desaceleração e a sensação de instabilidade no campo da economia, com aumento da importância sobre educação financeira e do entendimento de renda como um composto familiar e não mais individual. No trabalho, a adoção acelerada de ferramentas digitais e a valorização dos trabalhadores essenciais surgem como principais pontos de atenção. Em mídia e entretenimento, o material aponta espaço de crescimento para formatos que unam pessoas e permitam vivências offline no digital – com a possibilidade de festivais de música, festas, eventos e até reuniões em bares ganhando espaço no streaming.

Outras tendências passam pela vida social, com o possível aumento do desejo pelas conexões face-a-face após tanto tempo de isolamento; pela saúde física, com o aumento de home workout e práticas de ioga, pilates e exercícios funcionais em casa; pela saúde mental, com incorporação de novos rituais de bem-estar no dia-a-dia como meditação, terapia e reconexão consigo mesmo; em relacionamentos, com um questionamento maior sobre o que traz satisfação à vida de cada um e a manutenção de relações na esfera digital; na educação, onde veremos a quebra da resistência com o ensino à distância; em alimentação e bebida, com mais equilíbrio na alimentação por causa da imunidade, e o fenômeno do delivery, que vieram para permanecer; em compras, onde fica claro a prevalência das compras à distância e a melhora da logística de entrega; em turismo e transporte, com o desejo das pessoas explorarem o mundo, especialmente em viagens mais curtas por conta da crise, e os deslocamentos do cotidiano com mais cuidados de higiene; e por fim moda e beleza, com rituais mais completos, novos produtos e roupas mais leves e confortáveis.

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

A Alelo divulga os resultado de um estudo de futuro sobre como as novas tecnologias e os novos comportamentos impactarão diretamente na rotina, na maneira de consumir e no relacionamento entre empresas e clientes, bem como nas formas de pagamento de bens e serviços. A pesquisa aponta cinco tendências: Consumo Consciente, Varejo Imersivo, A Era do Encantar, Flextabilidade e Pagamento Invisível.
Em “Consumo Consciente”, as pessoas estão cada vez mais cientes do que podem exigir das marcas e empresas e de como elas podem fazer isso. A nova mentalidade é altruísta e voltada para a comunidade, mudando o comportamento de compra para um consumo mais responsável.
O varejo e o PDV foram analisados e a pesquisa traz o “Varejo Imersivo” como uma tendência, em que o ponto de venda físico já começa a ser redefinido para atender a outras demandas do consumidor. A otimização do tempo é um item importante. É preciso investir em novas alternativas de atendimento, nas quais o próprio consumidor pode controlar o tempo da sua jornada. Oferecer um ambiente mais interativo e caloroso também é necessário, além de fornecer conteúdos e até treinamentos, que façam sentido com o produto ou serviço oferecido.
O relacionamento com o consumidor foi estudado em “A Era do Encantar”. Big Data e Inteligência Artificial ajudam a saber e a prever o desejo do consumidor, o que permite oferecer um atendimento mais personalizado que o encante. Mais do que atender será preciso entender os consumidores.
Entre as macrotendências apontadas pela pesquisa, a “Flexstabilidade” mostra que os profissionais brasileiros ainda não se sentem tão seguros com modelos de trabalho totalmente flexíveis. Sendo assim, o futuro do trabalho é previsto como um mix entre estabilidade e flexibilidade, permitindo que as pessoas continuem atuando em empregos formais, porém com maior equilíbrio entre suas vidas pessoais e seus trabalhos.
A maneira como se paga pelos bens e serviços já começaram a mudar e foi abordada na pesquisa como “Pagamento Invisível”. O surgimento de dispositivos como o NFC, o conceito de internet das coisas e a biometria prometem evoluir ainda mais, tornando o dinheiro um elemento mais abstrato.
A pesquisa foi desenvolvida em parceria com a futurista Daniela Klaiman, formada em Tecnologia, Futurismo e Empreendedorismos pelo TIP (Transdiciplinary Innovation Program), da Universidade de Jerusalém, e com o apoio das especialistas: Monique Evelle, reconhecida pela Forbes como “30 under 30”, idealizadora de diferentes negócios da comunicação, educação e empreendedorismo sustentável; Mariana Fonseca, fundadora da Mariposa, empresa produtora de conteúdo sobre tendências e impacto social, e Gabriela Augustini, fundadora e diretora executiva do Olabi, uma organização focada em estimular o uso de tecnologias para transformação social.

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

Em um mercado em constante mutação, é fundamental entender o atual cenário da atividade, bem como os rumos que ela pode seguir. Pensando nisso, a ClienteSA está realizando a terceira edição da “Pesquisa ClienteSA – Cenários e Tendências”, que terá seus resultados apresentados no Congresso ClienteSA, marcado para 25 de junho, em São Paulo.
O estudo está ouvindo executivos de empresas tomadoras de serviços para captar as impressões e as práticas da atividade e ver o que pensam do futuro do setor. A busca é por ouvir quem é membro relevante desse mercado e ao mesmo tempo testemunha e agente privilegiado dessas grandes transformações.
“Nosso objetivo é identificar e refletir de forma abrangente as transformações pelas quais a atividade de gestão de clientes vem passando no Brasil, compreender e antecipar tendências e seus impactos, os novos modelos de negócios e seus desdobramentos”, pontua Vilnor Grube, CEO da Grube & Associados e da ClienteSA.
EDIÇÃO ANTERIOR
Apresentada no Congresso Cliente do ano passado, a 2ª edição da Pesquisa apontou que algumas tendências gerais do mercado brasileiro são consistentes e coerentes com outras tendências globais que se apresentam no setor. “Para os próximos dois anos, o investimento em tecnologia deve aumentar. A expansão de contratação do setor, principalmente na base operacional, deve aumentar, mas com ressalvas, talvez porque as pessoas ainda não conheçam os benefícios desse investimento”, destacou Clóvis Castelo Junior, head de pesquisa da ClienteSA e professor do Senac e da FGV, na ocasião.
Outro ponto levantado é que as empresas classificadas com operação própria apresentam um atraso maior em praticamente todas as tecnologias, assim como a rejeição. Já as prestadoras de serviço são as mais avançadas na adoção de novas soluções, também com menor rejeição. Enquanto isso, as terceirizadas apresentam nível razoável de adoção e intenção de adoção das novas tecnologias. Para terminar, a mudança nos modelos de contratos também foi apresentada, mas sem demonstrar mudanças expressivas para o futuro.
Serviço
Data: 25 de junho
Horário: das 8h30 às 23hs
Local: Centro de Convenções Anhembi – Av. Olavo Fontoura, 1209, Santana – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 3393-3000 ou pelo e-mail [email protected]

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

A Unify elaborou uma lista com suas previsões sobre como as empresas continuarão evoluindo em 2016 e nos próximos anos dentro do conceito New Way To Work (NW2W), a Nova Forma de Trabalhar. Direcionada pela ascensão do profissional que trabalha a partir de qualquer local e pela mudança da economia sob demanda, a Unify acredita que as empresas utilizarão cada vez mais dados com aplicação prática, conteúdo de mídias sociais e novos modelos de consumo para impulsionar o engajamento dos clientes. Além disso, tecnologias mais avançadas voltadas para apoiar os profissionais elevarão ainda mais os níveis de produtividade e o equilíbrio entre trabalho remoto e nos escritórios.
“A Nova Forma de Trabalhar está influenciando, de maneira crescente, o envolvimento dos clientes e aumentando a demanda por ferramentas tecnológicas e dados que possibilitem aos negócios um melhor entendimento e atendimento de seus clientes”, disse Dean Douglas, CEO da Unify. “Acreditamos que 2016 terá uma mudança fundamental na maneira como as empresas se comunicam – tanto entre colaboradores quanto com clientes -, o que vai proporcionar maior flexibilidade, produtividade e conhecimento”, completa.
A Unify vê as seguintes tendências:
– Modelos de negócios sob demanda – “Tudo-como-Serviço” e plataformas tecnológicas vão experimentar uma aceleração sem precedentes em 2016. Viabilizados pela nuvem, recursos sociais e móveis “sob demanda” serão aplicados a modelos de consumo e novas maneiras de fazer negócios. Serviços com baixa ou nenhuma intervenção realizados via aplicativos móveis serão personalizados e ganharão adeptos novos e mais leais entre consumidores, o que, por sua vez, incentivará o interesse e a procura por “serviços sob demanda” no setor B2B.
– Coleta de dados com aplicação prática estimula relacionamento com clientes e aprimora serviços – embora o Big Data vá desempenhar um papel cada vez mais importante ao ajudar as empresas a gerar inteligência que as diferencie, dados históricos acumulados sobre o uso dos clientes, preferências, perfis ou classificações on-line, serviços baseados em proximidade e/ou em localização como GPS podem ser combinados para fornecer maneiras simples, mas eficazes de conhecer, atender e dar respostas melhores aos clientes. O destaque neste modelo é que alguns dos dados mais relevantes sobre os clientes com aplicação prática são mais facilmente acessados, compreendidos e usados para uma experiência mais personalizada e útil.
– Vamos ver a ascensão da \experiência omnicanal dos clientes\ alimentar uma exibição de dados omnicanal de 360 graus que se tornará estrategicamente necessária no engajamento e relacionamento com os clientes e precisará de atendimento. Tenha em mente que a nova experiência omnicanal é diferente de multicanal. Omnicanal significa forma fluída e perfeita entre mídias (texto, áudio, web, vídeo, social), dependendo da preferência, do contexto e do dispositivo, ao invés da interação em um canal de comunicação escolhido.
– Ainda no ano que vem, começará a aparecer a unificação dos silos de conteúdo das mídias sociais por meio de protocolos e APIs padronizados. Isto significa que as grandes redes sociais terão uma maneira universal de criar e compartilhar conteúdo, feeds e atividades. E a necessidade de apps de “consolidação” desaparecerá lentamente já que não será preciso manter diversos formatos e interfaces proprietários para cada rede social. Dentro de quatro anos, será aprovado um padrão global para tráfego e conteúdo de mídias sociais, assim como existem os protocolos padronizados de e-mail. Essas normas serão amplamente adotadas e os formatos proprietários de conteúdo e protocolos nas mídias sociais desaparecerão. Pense em “uma conversa social” que reúne todo o conteúdo de um usuário em uma única forma de exibição.
– Carros com direção autônoma serão mais comuns nos próximos quatro anos, permitindo a reutilização do tempo do trajeto como tempo de trabalho produtivo, sem riscos à segurança e questões legais associadas com trabalho e direção. Pense nas incontáveis horas no trânsito que poderiam ser usadas de forma mais produtiva- você pode ganhar qualidade de vida podendo terminar de escrever o relatório no caminho de casa ou responder os e-mails durante o trânsito.
– “Murais de pixels sensíveis ao toque” serão a próxima tendência UI/UX, preenchendo a lacuna entre filmes de ficção científica e a realidade. Imagine um filme em uma tela flexível sensível ao toque que pode ser instalada em paredes ou outras superfícies planas, com uma conexão sem fio integrada e baseada na próxima geração de LCDs. Filmes nesses painéis terão muitas aplicações tanto domésticas quanto no ambiente de negócios.  Essas interfaces enormes serão úteis não só como computacional, mas também como dispositivos de entretenimento portáteis que podem ser colocados em qualquer lugar onde haja uma superfície plana e alimentados por serviços de streaming de vídeo digital.
– Até 2018, o monitoramento automatizado da saúde e do bem-estar dos profissionais remotos se tornará um elemento fundamental do engajamento e da produtividade dos funcionários.  Wearables para saúde e condicionamento físico se integrarão com ferramentas de colaboração e fluxo de trabalho para orientar e manter o equilíbrio ideal no estilo de vida de trabalho remoto. Isso significa que os aplicativos de colaboração informarão quando é hora de se movimentar, caminhar, fazer uma pausa ou aliviar o estresse.

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

A Unify elaborou uma lista com suas previsões sobre como as empresas continuarão evoluindo em 2016 e nos próximos anos dentro do conceito New Way To Work (NW2W), a Nova Forma de Trabalhar. Direcionada pela ascensão do profissional que trabalha a partir de qualquer local e pela mudança da economia sob demanda, a Unify acredita que as empresas utilizarão cada vez mais dados com aplicação prática, conteúdo de mídias sociais e novos modelos de consumo para impulsionar o engajamento dos clientes. Além disso, tecnologias mais avançadas voltadas para apoiar os profissionais elevarão ainda mais os níveis de produtividade e o equilíbrio entre trabalho remoto e nos escritórios.
“A Nova Forma de Trabalhar está influenciando, de maneira crescente, o envolvimento dos clientes e aumentando a demanda por ferramentas tecnológicas e dados que possibilitem aos negócios um melhor entendimento e atendimento de seus clientes”, disse Dean Douglas, CEO da Unify. “Acreditamos que 2016 terá uma mudança fundamental na maneira como as empresas se comunicam – tanto entre colaboradores quanto com clientes -, o que vai proporcionar maior flexibilidade, produtividade e conhecimento”, completa.
A Unify vê as seguintes tendências:
– Modelos de negócios sob demanda – “Tudo-como-Serviço” e plataformas tecnológicas vão experimentar uma aceleração sem precedentes em 2016. Viabilizados pela nuvem, recursos sociais e móveis “sob demanda” serão aplicados a modelos de consumo e novas maneiras de fazer negócios. Serviços com baixa ou nenhuma intervenção realizados via aplicativos móveis serão personalizados e ganharão adeptos novos e mais leais entre consumidores, o que, por sua vez, incentivará o interesse e a procura por “serviços sob demanda” no setor B2B.
– Coleta de dados com aplicação prática estimula relacionamento com clientes e aprimora serviços – embora o Big Data vá desempenhar um papel cada vez mais importante ao ajudar as empresas a gerar inteligência que as diferencie, dados históricos acumulados sobre o uso dos clientes, preferências, perfis ou classificações on-line, serviços baseados em proximidade e/ou em localização como GPS podem ser combinados para fornecer maneiras simples, mas eficazes de conhecer, atender e dar respostas melhores aos clientes. O destaque neste modelo é que alguns dos dados mais relevantes sobre os clientes com aplicação prática são mais facilmente acessados, compreendidos e usados para uma experiência mais personalizada e útil.
– Vamos ver a ascensão da \experiência omnicanal dos clientes\ alimentar uma exibição de dados omnicanal de 360 graus que se tornará estrategicamente necessária no engajamento e relacionamento com os clientes e precisará de atendimento. Tenha em mente que a nova experiência omnicanal é diferente de multicanal. Omnicanal significa forma fluída e perfeita entre mídias (texto, áudio, web, vídeo, social), dependendo da preferência, do contexto e do dispositivo, ao invés da interação em um canal de comunicação escolhido.
– Ainda no ano que vem, começará a aparecer a unificação dos silos de conteúdo das mídias sociais por meio de protocolos e APIs padronizados. Isto significa que as grandes redes sociais terão uma maneira universal de criar e compartilhar conteúdo, feeds e atividades. E a necessidade de apps de “consolidação” desaparecerá lentamente já que não será preciso manter diversos formatos e interfaces proprietários para cada rede social. Dentro de quatro anos, será aprovado um padrão global para tráfego e conteúdo de mídias sociais, assim como existem os protocolos padronizados de e-mail. Essas normas serão amplamente adotadas e os formatos proprietários de conteúdo e protocolos nas mídias sociais desaparecerão. Pense em “uma conversa social” que reúne todo o conteúdo de um usuário em uma única forma de exibição.
– Carros com direção autônoma serão mais comuns nos próximos quatro anos, permitindo a reutilização do tempo do trajeto como tempo de trabalho produtivo, sem riscos à segurança e questões legais associadas com trabalho e direção. Pense nas incontáveis horas no trânsito que poderiam ser usadas de forma mais produtiva- você pode ganhar qualidade de vida podendo terminar de escrever o relatório no caminho de casa ou responder os e-mails durante o trânsito.
– “Murais de pixels sensíveis ao toque” serão a próxima tendência UI/UX, preenchendo a lacuna entre filmes de ficção científica e a realidade. Imagine um filme em uma tela flexível sensível ao toque que pode ser instalada em paredes ou outras superfícies planas, com uma conexão sem fio integrada e baseada na próxima geração de LCDs. Filmes nesses painéis terão muitas aplicações tanto domésticas quanto no ambiente de negócios.  Essas interfaces enormes serão úteis não só como computacional, mas também como dispositivos de entretenimento portáteis que podem ser colocados em qualquer lugar onde haja uma superfície plana e alimentados por serviços de streaming de vídeo digital.
– Até 2018, o monitoramento automatizado da saúde e do bem-estar dos profissionais remotos se tornará um elemento fundamental do engajamento e da produtividade dos funcionários.  Wearables para saúde e condicionamento físico se integrarão com ferramentas de colaboração e fluxo de trabalho para orientar e manter o equilíbrio ideal no estilo de vida de trabalho remoto. Isso significa que os aplicativos de colaboração informarão quando é hora de se movimentar, caminhar, fazer uma pausa ou aliviar o estresse.

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

Em foco, o futuro do mercado, a inovação como aliada dos negócios, as estratégias e táticas de relacionamento com clientes e o poder do elogio nas relações de consumo. Tudo isso sendo debatido por presidentes de grandes empresas. Esse é o já consolidado Encontro com Presidentes, que esse ano chega à décima quarta edição, marcando o aniversário de 14 anos da revista ClienteSA e de 16 anos do portal Callcenter.inf.br.
Reforçando a tese de projeções para o ano seguinte, mais que um evento de intenso e de altíssimo nível de network, conteúdo e profissional, esse ano o Encontro agrega alguns diferenciais, além de manter seus reconhecidos benefícios e sucessos como a premiação das Empresas mais Elogiadas do Brasil. Realizado pela ClienteSA, o evento já tem data marcada. Será no dia 26 de novembro, no Espaço do Bosque, em São Paulo.
O evento foi planejado com objetivo de gerar vasto material de apoio ao planejamento estratégico para iniciar um 2016 altamente competitivo, ainda mais diante do cenário de enorme desafio com a crise pela qual o Brasil está passando. O evento ainda abrirá à discussão questões estratégicas na gestão de atendimento e relacionamento com clientes com foco em resultados efetivos no negócio.
Dentro disso, o Encontro trará líderes que demonstraram as maiores visibilidades de crescimento no ano de 2015, sobretudo com as melhores práticas do mercado brasileiro. Ou seja, uma oportunidade de estar em um ambiente de negócios, interagindo com os principais executivos do âmbito nacional. Dessa forma, seguindo o padrão de sucesso das outras edições, o evento irá reunir um grupo seleto de empresários para compartilhar conhecimentos e aprofundar aprendizados e perspectivas.
AS MAIS ELOGIADAS DO BRASIL
Também fará parte do Encontro com Presidentes o Almoço de Premiação, na qual reconhecerá as melhores práticas das relações de consumo, com a entrega do Prêmio ElogieAki para as empresas mais elogiadas do Brasil, na visão dos próprios clientes. O objetivo da iniciativa é tanto identificar quem está fazendo um bom trabalho, quanto também estimular as organizações a proporcionarem as melhores experiências aos clientes. Sem contar o incentivo à uma corrente do bem, em que a três partes (empresas, profissionais e consumidores) possam ser beneficiadas com as opiniões positivas.
Serviço
XIV Encontro com Presidentes
Data: 26 de novembro
Horário: a partir das 8h30
Local: Espaço do Bosque – Rua Werner Von Siemens, 111 – Lapa de Baixo, São Paulo – SP
Informações pelo telefone (11) 3393-3000, no e-mail [email protected] ou pelo site eventos.clientesa.com.br

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O que vem por aí?

Em foco, o futuro do mercado, a inovação como aliada dos negócios, as estratégias e táticas de relacionamento com clientes e o poder do elogio nas relações de consumo. Tudo isso sendo debatido por presidentes de grandes empresas. Esse é o já consolidado Encontro com Presidentes, que esse ano chega à décima quarta edição, marcando o aniversário de 14 anos da revista ClienteSA e de 16 anos do portal Callcenter.inf.br.
Reforçando a tese de projeções para o ano seguinte, mais que um evento de intenso e de altíssimo nível de network, conteúdo e profissional, esse ano o Encontro agrega alguns diferenciais, além de manter seus reconhecidos benefícios e sucessos como a premiação das Empresas mais Elogiadas do Brasil. Realizado pela ClienteSA, o evento já tem data marcada. Será no dia 26 de novembro, no Espaço do Bosque, em São Paulo.
O evento foi planejado com objetivo de gerar vasto material de apoio ao planejamento estratégico para iniciar um 2016 altamente competitivo, ainda mais diante do cenário de enorme desafio com a crise pela qual o Brasil está passando. O evento ainda abrirá à discussão questões estratégicas na gestão de atendimento e relacionamento com clientes com foco em resultados efetivos no negócio.
Dentro disso, o Encontro trará líderes que demonstraram as maiores visibilidades de crescimento no ano de 2015, sobretudo com as melhores práticas do mercado brasileiro. Ou seja, uma oportunidade de estar em um ambiente de negócios, interagindo com os principais executivos do âmbito nacional. Dessa forma, seguindo o padrão de sucesso das outras edições, o evento irá reunir um grupo seleto de empresários para compartilhar conhecimentos e aprofundar aprendizados e perspectivas.
AS MAIS ELOGIADAS DO BRASIL
Também fará parte do Encontro com Presidentes o Almoço de Premiação, na qual reconhecerá as melhores práticas das relações de consumo, com a entrega do Prêmio ElogieAki para as empresas mais elogiadas do Brasil, na visão dos próprios clientes. O objetivo da iniciativa é tanto identificar quem está fazendo um bom trabalho, quanto também estimular as organizações a proporcionarem as melhores experiências aos clientes. Sem contar o incentivo à uma corrente do bem, em que a três partes (empresas, profissionais e consumidores) possam ser beneficiadas com as opiniões positivas.
Serviço
XIV Encontro com Presidentes
Data: 26 de novembro
Horário: a partir das 8h30
Local: Espaço do Bosque – Rua Werner Von Siemens, 111 – Lapa de Baixo, São Paulo – SP
Informações pelo telefone (11) 3393-3000, no e-mail [email protected] ou pelo site eventos.clientesa.com.br

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Tullio Nicastro

O que vem por ai?

O setor de cobrança é um dos maiores exemplos de segmento terceirizado. E com o projeto de lei sobre o assunto em pauta, é importante que isso seja discutido, a fim de entender quais mudanças podem acontecer e como isso afeta as recuperadoras de crédito. Durante o 5º Fórum de Inovações do IGEOC, o advogado Carlos Pereira ministrou um workshop sobre o tema e lembrou que a lei ainda precisa ser sancionada pela Presidente Dilma Rousseff para entrar em vigor, mas que, para todos os efeitos, o trabalho das empresas de cobrança já é previsto pelo Banco Central.
Dessa forma, Pereira apresentou que, caso aprovado, a legislação será positiva para a economia do País e empresários, na contrapartida de que o número de desemprego deve crescer em vista disso. Para corroborar, foram apresentados números: existem 12 milhões de empregados terceirizados no Brasil, sendo que o setor de crédito e cobrança empresa 140 mil trabalhadores. “Com a sanção desta lei, a tendência é o crescimento deste setor por absorção”, explica o advogado.
Outro problema que deve ser resolvido com a lei da terceirização é a relação com o sindicato de trabalhadores, principalmente no que diz respeito à categoria em que os trabalhadores se enquadram, bem como a responsabilidade jurídica de algumas possíveis ações judiciais. Esses problemas são comuns, segundo Pereira, além da inexistência de monitoramento sobre cumprimento das obrigações legais e o elevado grau de dependência econômica. Por hora, é preciso esperar, mas as previsões indicam que a aprovação é uma vitória para o setor.

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

Um ano de inovação. É o que se espera para 2015, com a promessa de ainda mais implementações de novas tecnologias no mercado de crédito e cobrança. Isso porque, as empresas estão entendendo cada vez mais a necessidade de construir canais de comunicação junto aos consumidores. De acordo com Diógenes Barbosa, diretor executivo da Safemoney Consulting, a aproximação e utilização de ferramentas mais adequadas serão fundamentais para que as empresas entreguem resultados satisfatórios para as carteiras de clientes. “Acredito que a multicanalidade é uma tendência que esse ano terá uma grande força com o objetivo de concentrar cada vez mais informações dos devedores facilitando a localização e atuar de maneira definitiva com um banco de dados confiável”, afirma.
O grande desafio, de acordo com Barbosa, será se adequar a essas novas tecnologias em um cenário econômico considerado desfavorável. “Somente com uma política econômica mais previsível, com inflação e Selic mais baixas e o câmbio sem tanta flutuação, dará aos empresários mais confiança para continuar investindo e melhorando continuamente os níveis de serviço”, explica.
Como meta de crescimento para o próximo ano, o executivo afirma que a Safemoney Consulting deve investir na divulgação dos produtos em canais de crédito e cobrança bem como trabalhar no sentido de fortalecer a marca nos principais players do mercado. “Para o próximo ano, também faremos a introdução de um novo software no mercado brasileiro e America Latina, para isso teremos uma tarefa árdua em ‘tropicalizar’ e parametrizar os conceitos e regras de decisão deste sistema a realidade de nosso mercado com toda a complexidade fiscal do país”, diz.

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?!

Se os desafios do mercado de contact center já eram muitos, esse ano eles serão ainda maiores. Mais do que ter que acompanhar as transformações pelas quais a atividade vem passando, as empresas terão que correr contra o tempo, já que o ano será mais curto no Brasil com a realização da Copa do Mundo e as eleições. Ainda assim, a expectativa do mercado não aponta para um movimento de queda. Apostando no amadurecimento das empresas, presidentes e diretores destacam que o ano será de evolução. Sim, haverá desafios como a busca por maior rentabilidade, a falta de mão de obra qualificada e a necessidade de ser cada vez mais multicanal, no entanto a expectativa é de que se repita o crescimento dos últimos anos. Em entrevistas exclusivas ao portal Callcenter.inf.br, os profissionais do atividade revelam suas perspectivas, avaliam os futuros cenários e pontuam as estratégias de suas empresas para 2014.
Confira o que os especialistas falaram:
Desafios enfrentados pelo setor no ano passado não devem impactar nos resultados de 2014
Mercado deve passar por um cenário igual ao de 2013, porém com maior crescimento
Apesar do ano ser mais “curto”, atividade deve manter a média de crescimento
Evolução da atividade traz consigo a necessidade de investir em capacitação e treinamento
Com maior foco em inovação, mercado deve apresentar crescimento “inteligente”
Estratégias terão que combinar conceitos de mobilidade, atendimento presencial e contact center
EPS´s deverão intensificar estratégias de customização das operações de atendimento
Atual cenário do mercado pede a construção de uma verdadeira parceria com os contratantes
Avanço dos canais digitais e das mídias sociais aponta para necessidade de investir em TI
Descentralização das operações e multicanalidade devem permanecer como principais tendências
Busca por maior rentabilidade das operações exigirá novas estratégias
Aproveite e participe também da nossa enquete. Como será 2014 para a área de gestão de clientes? Dê a sua opinião.

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?

Amanhã, 27 de novembro, acontece o XII Encontro com Presidentes, da ClienteSA, a partir das 8h, no Espaço Rosa Rosarum. O evento tem como objetivo reunir executivos de grandes empresas para discutir o futuro econômico do País, os desafios e as oportunidades de negócio que virão pela frente, principalmente com a chegada da Copa do Mundo, no ano que vem, e as Olimpíadas, em 2014.
O primeiro painel terá como moderador Miguel Ignatios, presidente do Conselho da GoldenCross e da Fenadvb, e terá a presença do presidente da Avianca Brasil, José Efromovich. Outros executivos participação do debate, como João Carlos Regado, presidente da Golden Cross; Topázio Silveira Neto, sócio/diretor ABT e Flex Contact Center; e Agnaldo Calbucci, executive vice president latin America & Caribbean, da Fidelity Information Services, FIS.
Após o primeiro painel haverá um almoço de premiação, para reconhecer as 25 empresas mais elogiadas do Brasil, de acordo com o próprio cliente. O Prêmio ElogieAki é uma iniciativa da ClienteSA para estimular as organizações a adorarem as melhores práticas e garantir a experiência positiva do cliente com a marca. 
Após a premiação, o segundo painel inicia com o tema “A inovação como centro motriz de desenvolvimento”, com Herberto macoto Yamamuro, presidente da NEC. Além do executivo, o debate conta com a presença de Milton Luiz de Melo Santos, presidente da DesenvolveSP; Rodrigo Loures, da Nutrimental e Fiesp; Marcelo Schulman, presidente da Vita Derm; Valter Pieracciani, sócio diretor da Pier Consult; e Marcelo Epstejn, CEO da Uol.
E o terceiro e último painel vai discutir “O desafio de empreender no Brasil”, com o moderador Antonio Cruz, presidente da Graber, além da presença do coordenador do Centro de Agroneócio da Faculdade Getúlio Vargas, FGV, e embaixador especial da FAO, além de ex-ministro da Agricultura, Roberto Rodrigues. Também compartilharão suas experiências o presidente da Elavon, Antonio Castilho; João Cox, sócio da Cox Investiments & Advisory; André Marques, country manager da Englishtown Brasil; e Cleber Morais, presidente da Bematch.
Serviço
XII Encontro com Presidentes – ClienteSA
Data: 27 de novembro
Horário: das 8h às 16h
Local: Espaço Rosa Rosarum – Rua Francisco Leitão, 416, Pinheiros – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 3393-3000, no site http://eventos.clientesa.com.br ou pelo e-mail [email protected]

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Tullio Nicastro

O que vem por aí!?



O mês de janeiro já foi. E praticamente fevereiro também. E só nesse período muita coisa aconteceu no mercado. Têm empresas inaugurando sites no Nordeste, outras reestruturando suas diretorias, sem contar algumas que estão chegando agora, como é o caso da Warm e a Mais Soluções. E tudo isso você pode conferir no portal Callcenter.inf.br. Caso tenha perdido algo, aproveite para ver as matérias e as entrevistas que já realizamos nesse começo de ano. Com exclusividades, presidentes e diretores de empresas de contact center revelam as estratégias para 2013, trazem suas visões sobre as tendências do mercado e comentam sobre os investimentos de olho no crescimento do mercado.

 

Confira as nossas exclusivas:

 


Como o cloud, mobile app, big data e social media irão impactar o mercado

 

 

 

Aracaju é só o começo
Prestes a abrir site na capital de Sergipe, Almaviva já planeja novas unidades no Nordeste

 

 


Reposicionamento coloca a empresa no mercado de BPO já com duas mil PAs

 

 

 


Almaviva espera dobrar de tamanho no País nos próximos dois anos

 

 

 


Alert Brasil irá focar nos atuais clientes para crescer de maneira sustentável

 

 

 


Diretor da Call aponta a necessidade do setor se reinventar diante de tantos desafios

 

 


Diretor geral da Vikstar conta que empresa já preparou as bases para dar um salto esse ano

 

 


Transformação do setor dá oportunidade para quem atua em nichos e serviços diferenciados

 

 


Ano deve ficar marcado pela maior profissionalização do mercado, aponta presidente da Proxis

 

 

 

Leia também outras novidades do mercado nesse inicio de ano:

 



Com 20 anos de mercado, executivo assume cargo de diretor geral de operações

 


Serão investidos mais de R$ 30 milhões em site na cidade de Aracaju

 


Com investimento de R$ 30 mi, unidades fazem parte do projeto Ponta das Américas

 


Documento sugere incorporação da CTX e migração para Nível 2 da BM&FBovespa

 


Empresa promove Patrícia Miranda para fortalecer relacionamento com atuais clientes

 


Empresa fica responsável pelo agendamento e atendimento por voz, e-mail e chat

 


Com investimento de R$ 2,7 mi, empresa ligada ao Grupo MM contará com 500 PAs

 

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Tullio Nicastro

O que vem por aí?



Autor: Ruy Martins Altenfelder Silva

 

A notícia auspiciosa é que, nos últimos cinco anos, o Brasil foi o país que mais bem utilizou os resultados do crescimento econômico para elevar o padrão de vida e o bem-estar da população, graças principalmente à melhor distribuição de renda: os ganhos sociais equivalem a um país com expansão do Produto Interno Bruto (PIB) da ordem de 13%, mais do dobro dos 5,1% da  média anual registrada no período de 2006 a 2011. A constatação é do estudo Da riqueza para o bem-estar, elaborado pela consultoria internacional Boston Consulting Group a partir de dados sobre 150 países coletados em diversas fontes, entre as quais o Banco Mundial, o FMI e a ONU. Mas, como acontece com quase todos os estudos desse tipo, antes de se comemorar a boa nova, é importante ampliar a análise para além dos frios números e até mesmo fazer alguns cruzamentos com outras pesquisas. Como alerta Christian Orglmeister, diretor do escritório da consultoria em São Paulo, quando se parte de uma base muito baixa, é mais fácil avançar, segundo declarou em entrevista ao Estadão. Ou seja, embora a situação seja melhor, ainda há muito o que fazer. Ele ainda aponta, com precisão, o desafio: manter esse ritmo de crescimento e de distribuição da riqueza e seus benefícios. Para isso, é necessário melhorar a qualidade da educação, modernizar a infraestrutura, flexibilizar o mercado de trabalho e reduzir os entraves burocráticos que atrapalham a realização de negócios.

 

Seguindo a recomendação de ampliar a análise, vale lançar um olhar atento sobre a Síntese de Indicadores Sociais, elaborado pelo IBGE, que foca as condições de vida da população em 2012. O primeiro aspecto que chama a atenção é o marcante crescimento do número de pessoas com 60 anos ou mais, que saltou 9% do total de brasileiros (15,5 milhões) em 2001 para 12,1% (23,5 milhões) em 2011. Enquanto isso, no mesmo período, o grupo de até 24 anos caiu de 48,2% em 2001 para 40,2% (78,5 milhões) em 2011. E a tendência de queda deve se manter, considerando que, no mesmo período, o número de pessoas com até 14 anos de idade sofreu uma redução de 45,9% para 36%, na relação com a faixa de 15 a 59 anos.

 

Um dos significados desse cenário é que será cada vez menor o contingente de pessoas ativas no mercado de trabalho na comparação com os inativos. Ou seja, menos pessoas para produzir a riqueza a ser distribuída para maior número de brasileiros. Para os jovens em início de carreira, há um obstáculo adicional: provavelmente, mais profissionais permanecerão no mercado de trabalho durante um tempo maior, com impacto na oferta de oportunidades. Nesse ponto, vale considerar outro indicador social apontado pelo estudo do IBGE: mais da metade dos jovens com menos de 25 anos está concentrada na base da pirâmide, ou seja, nas duas faixas de menor renda per capita familiar (menos de um quarto do salário mínimo e de um quarto até a metade desse valor de referência). Já entre os idosos, esse percentual cai para algo em torno de 18% — efeito de políticas sociais e previdenciárias que garantem benefício de pelo menos um mínimo a idosos carentes, independentemente da contribuição. Aqui cabem, logo de início, duas perguntas, nada retóricas. A primeira: até quando os cofres do INSS suportarão esse descompasso, entre receita e despesa? A segunda: será justo adiar esse problema para que as gerações futuras o resolvam?

 

Dois dados apresentados pela Síntese, que sinalizam para uma maior dificuldade na manutenção do ritmo de melhora do padrão de vida, são as taxas de natalidade e de fertilidade – esta última chegou a 1,9 filhos por mulher em 2010, a menor da última década. Ambas guardam relação com o aumento da escolaridade, que vem numa curva ascendente desde o início dos anos 1990 e agora se acelera com a universalização do acesso ao ensino fundamental e a expansão das matrículas no ensino superior. Na faixa etária dos 15 a 19 anos e com sete anos de estudo, 18,3% têm filhos. Quando a escolaridade sobe para oito ou mais anos de estudos, esse percentual cai para 7%.

 

Os números da Síntese de Indicadores Sociais apenas reforçam a urgência do enfrentamento dos gargalos da educação, infraestrutura, burocracia e falta de flexibilidade com excessivos encargos nas relações trabalhistas apontados pelo diretor do Boston Consulting Group. Não será tarefa fácil, considerando o impacto negativo da crise internacional nos resultados das empresas. Por exemplo, a pesquisa Panorama Empresarial 2013, realizada pela consultoria Deloitte, revela que 71% das empresas com receita líquida superior a 500 milhões de reais foram afetadas pelo cenário internacional adverso, pelo aumento dos salários e benefícios dos funcionários e pelos custos com fornecedores.

 

Mesmo com o balanço de um 2012 pouco animador, os empresários confiam em um ano novo mais promissor, com um maior aumento do PIB e melhora de importantes indicadores da atividade econômica. E não hesitam em divulgar suas metas. Além de um já tradicional propósito de reduzir custo anunciado por 63% das empresas, os principais focos a serem perseguidos em 2013 pelas empresas participantes do estudo são fortalecimento da marca (59%), investimento em capital humano (53%) e em inovação (49%), assim como em ações de retenção de profissionais (39%).  Nessa listagem, nota-se um ponto altamente positivo, quando as empresas incluem no item investimento – e não mais em custos – o capital humano e a retenção de talentos. Para os profissionais, novos e veteranos, é mais uma comprovação de que, em certos aspectos, a crise pode ser sinônimo de oportunidade… Desde que se esteja bem preparado para aproveitá-la.

 

Ruy Martins Altenfelder Silva é presidente do Conselho de Administração do CIEE e do Conselho Superior de Estudos Avançados – IRS/Fiesp.

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O que vem por aí?



A Ford Motor Company elaborou um relatório de tendências dos consumidores, chamado “Looking Further with Ford” (Olhando à Frente com a Ford), trazendo projeções sobre hábitos e comportamentos esperados para 2013 e os próximos anos. Os dados globais do documento incluem desde o nível de confiança nas marcas e empresas até o aumento da responsabilidade pessoal e sugerem que 2013 será um ano marcado mais pela aceitação e otimismo do que pela desconfiança e decepção.

 

Analisando além da indústria automotiva para entender o que está acontecendo no cenário social, tecnológico, econômico e político, a Ford pesquisa essas mudanças para refletir sobre o que pode influenciar os valores, atitudes e comportamentos dos consumidores. Com a ajuda de Sheryl Connelly, gerente de tendências globais e futuro, essas ideias foram incorporadas no relatório, captando 13 tendências que a Ford vai observar durante o próximo ano. “A análise dessas tendências vai ajudar a Ford a direcionar as estratégias de desenvolvimento de produto para antecipar, da melhor forma possível, as novas tecnologias e soluções automotivas que os consumidores vão querer, precisar e desejar no futuro”, diz Connelly.

 

Entre as tendências, duas se destacam. Uma é a confiança como diferencial chave para as marcas. A relação entre confiança e valor da marca aumentou 35% desde 2009. Como resultado, as marcas estão tendo de repensar a forma como se comunicam e se apresentam aos consumidores – quanto mais reais e autênticas, melhor. Outra é que o poder coletivo está crescendo. Na medida em que aceitam maior responsabilidade pessoal, os consumidores também estão aprendendo a confiar uns dos outros: 80% dizem que discutir metas e objetivos com os outros facilita a obtenção dos resultados. Confira o relatório completo, em inglês: Looking Further with Ford.

 

13 TENDÊNCIAS PARA 2013

1. Confiança está na moda

2. República dos consumidores

3. Seja verdadeiro

4. Caminhos pioneiros

5. Habilidades “faça você mesmo”

6. Ajude-me a me ajudar

7. Orgulho da economia local

8. Humanização da cidade

9. Desafiando a distração

10. Maximização do mínimo

11. Retorno aos sentidos

12. Sempre jovem

13. Pós-verde

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