O risco vale o ganho?

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Diante das atuais mudanças do mercado, com o cliente mais exigente e a necessidade de fazer mais com menos, uma das principais saídas encontradas pelas empresas é o uso do autoatendimento. A opção de entregar aos clientes respostas prontas para suas dúvidas permite agilizar o contato, além de reduzir custos, já que muitas vezes evita uma ligação para o callcenter. “Hoje em dia, as pessoas não têm tanto tempo disponíveis, por isso nossa ideia é justamente contribuir para que a experiência de nossos clientes seja o mais eficaz possível”, pontua Fabrício Saad, diretor de inovação e canais digitais da Ticket, ao falar sobre a opção da empresa investir em autoatendimento.
Esse também foi o motivo que levou a Positivo a disponibilizar o serviço em seu site, no início do ano. A ideia era ter um serviço mais automatizado para o cliente, facilitando a busca por uma solução para problemas simples. Além disso, a empresa percebeu uma migração de pessoas para o meio eletrônico. “Minha experiência em assistência técnica e serviços de mais de 20 anos me faz perceber que muita gente tem preferido utilizar o canal eletrônico, do que entrar em contato com pessoas”, conta Marcos David Santos, diretor de serviços da Positivo. Tanto que a companhia colocou o autoatendimento como primeira opção dentro da aba Suporte do seu site, bem como disponibilizou o link Status de Reparo ou Rastreio, em que é possível ver o status do conserto do equipamento. “Com essas ferramentas, o cliente não precisa ficar entrando em contato com a empresa”, detalha o executivo, já adiantando as vantagens do serviço. Segundo ele, o volume de chamadas cai mês a mês, sendo que já houve uma redução de 20 a 25% nas ligações para o call center.
Sobre esse ganho, Saad revela que a ideia é que esse tipo de serviço evite congestionamento nas centrais de atendimento para a resolução de problemas simples, que podem facilmente ser resolvidos por meio de mensagens instantâneas. Ele revela que, com o lançamento assistente virtual, houve um aumento no fluxo de acessos ao website da Ticket, ao mesmo tempo que o número de ligações para a central de atendimento para resolver questões simples caiu. Já os ganhos mais imediatos para o usuário são praticidade, comodidade e, principalmente, flexibilidade nos horários de atendimento. “Hoje, para falar com a Ticket a qualquer hora da madrugada, nosso usuário acessa nosso site e interage com a Eva, Edenred Virtual Assistant, que já responde 80% das dúvidas.”
No entanto, é preciso ter cuidado para não exagerar na automação e deixar o atendimento pouco humanizado. Por isso, o investimento deve vir acompanhado por um bom planejamento. “Autoatendimento é fundamental de se ter, mas precisa passar por uma implementação criteriosa”, alerta Santos. Ele conta que a Positivo possuía o que muitas empresas possuem que é o FAQ, porém, geralmente esse não espelha o que de fato é importante, já que hoje tudo é dinâmico, tanto as dúvidas dos usuários, quanto os produtos. “Se o sistema de autoatendimento não estiver conectado com o que o cliente quer ouvir, você terá apenas um retardo. No final, ele não irá resolver o problema e acabará caindo no call center”, alerta.
Assim, investir tempo em desenvolver o customer journey, ouvir de forma constante os diferentes públicos e utilizar as melhores técnicas de user experience para traduzir tudo isso em serviços de excelência são passos fundamentais, segundo o diretor de inovação e canais digitais da Ticket. Assim, toda melhoria deve vir para atender uma demanda do cliente. Foi assim com os canais de autoatendimento da empresa, disponíveis por meio de apps, chats e plataforma de atendimento virtual, que são apenas complementares ao atendimento humano. “Desta forma, damos a possibilidade de escolha que melhor atenda a necessidade e o momento do cliente”, conta.
FUTURO
Olhando para frente, o consultor Eric Lieb conta que está chegando ao mercado uma nova geração de URAs totalmente integrada ao atendimento, e não mais um sistema isolado. Ela permite que a mesma “árvore” esteja acessível por telefone, por SMS, por chat, e a conversação fique sempre contextualizada, permitindo o cliente continuar do ponto que parou, mesmo que seja em outro canal.  Ele explica que a nova URA proporciona uma experiência de cliente totalmente nova, e muito mais humana. “Humana porque assim somos nós: começamos um assunto por telefone, depois ao vivo, por internet por meio de mensagens instantâneas, tudo isso dentro de um contexto”, finaliza.
E para você, o autoatendimento só traz vantagens? Dê a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.

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