O televendas na berlinda?

Altamente competitivo, o mercado de televendas está acostumado a viver em constante transformação. Atento às novas tendências, o setor vem ao longo dos anos se moldando para manter o ritmo de crescimento e não perder espaço. Agora, mais uma vez ele se depara com um momento de grandes mudanças, seja por conta dos novos perfis de clientes ou pelo avanço tecnológico. A saída? Rever alguns processos, se adaptando ao novo cenário. “Sempre há inovações neste ramo, por isso o aprendizado e aplicação de novas práticas são contínuos. Algumas delas pode se dizer que já estão maduras, outras ainda precisam de melhorias”, comenta Gislaine Arenhart, gerente de operações de call center da ABS Brasil.

Em tecnologia, por exemplo, a maior inovação, na visão de Gislaine, está no uso de diferentes tecnologias para controle da atividade, que vão desde estratégias diferenciadas de discagem até a utilização de outros canais de atendimento. Nesse ponto, embora o mercado tenha acompanhado nos últimos anos o surgimento de novos canais de venda, como mobile, e-commerce e redes sociais, eles não devem ser vistos como risco para o televendas, segundo o coordenador de MBA no Insper e diretor MKTec, Julio Xavier. “As empresas que realmente enxergarem e entenderem que cada cliente necessita ser atendido de forma personalizada irão promover mudanças relevantes na forma de relacionar-se com o seu mercado, introduzindo canais de contato mais aderentes ao público, simplificando o relacionamento”, pontua. O especialista coloca que já têm acompanhado alguns processos onde empresas têm buscado constantemente adaptar-se as mudanças e antecipar-se as necessidades dos novos clientes.

Porém, a renovação não deve ficar restrita à tecnologia. A gerente de operações da ABS Brasil conta que, em virtude do apagão de pessoas qualificadas para exercer as atividades de televendas, muitas práticas e processos precisam sempre ser readaptados, a fim de ajustá-los ao perfil de pessoas que o mercado oferece. Tanto que ela acredita no fortalecimento do canal de televendas, mas salienta que, mesmo com a certeza de que a tecnologia seguirá o rumo de evolução, é preciso se reinventar dia após dia na forma de recrutamento, seleção e desenvolvimento de pessoas, desde a capacitação técnica até o desenvolvimento comportamental e profissional. Dentro disso, Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar, pontua que para o mercado de televendas evoluir é preciso que o setor tenha mais apoio governamental, uma vez que é um dos principais geradores de empregos. “Dessa forma, as empresas de call center poderão se fortalecer e, consequentemente, atrair mais mão de obra.”

Como resultado, a atividade deve evoluir junto com as mudanças, de acordo com Walter Coelho, consultor e sócio-proprietário da Contato Efetivo. “Sou otimista e espero um amadurecimento das práticas de venda bem como nas relações de trabalho. Entendo que o setor tem de se reinventar e construir uma nova forma de vender e se relacionar em todos os níveis”, finaliza.