O Turn Over indica a excelência empresarial

Há poucos dias fui questionado sobre qual a fórmula adequada para o cálculo do turn over em agências de call center, visto que é comum no setor aceitar que as taxas são altas e é parte do negócio. Fala-se tanto nisto e de repente, na hora de por no papel, parece que não é tão simples assim.
Tentei uma resposta e logo vieram mais dúvidas que certezas e decidi que compartilhando-as com os leitores, poderemos ter um senso comum no setor. Logo, críticas serão bem vindas.
1 – Uma agência de callcenter, na verdade é um conglomerado de várias empresas, daí porque entendo que devemos calcular o turn over por operação.
2 – Turn over é uma taxa que mede a rotatividade de funcionários numa operação. Deve-se entender rotatividade como sendo as saídas de funcionários que obrigatoriamente devem ser repostas. As saídas podem ser por iniciativa de ambas as partes, não importa. Em números: Se tenho 100 funcionários numa operação e no trimestre saíram 20, que foram repostos, minha rotatividade foi de 20 e a taxa de turn over foi de 20% (20/100) no trimestre.
3 – Se o número de PA’s diminuiu numa dada operação e por conseqüência diminuiu o número de funcionários, que não serão repostos, isto não afeta o turn over. Porém, caso alguns funcionários desta operação que diminuiu, sejam aproveitados em reposição a outros que saíram de outra operação, eles entrarão no cálculo do turn over da outra operação.
4 – Aqui podem entrar duas novas definições: Taxa de Saída = quantidade de pessoas que saíram da empresa dividido pelo número de funcionários no início do período considerado vezes 100. Da mesma forma, a Taxa de Entrada considera as entradas no período.
5 – E se, durante os 15 primeiros dias do mês, tivemos um turn over de 20% e depois no 16º dia a operação foi reduzida em 15 funcionários, como calcular o turn over desta operação no mês? Se usarmos o conceito de vagas que foram repostas, o turn over continua de 20%. Já percebeu que independe do número de saídas, entradas ou do número de PA’s?
6 – É claro que você pode tomar medidas para a redução do turn over e fazer comparações: antes tínhamos X% de turn over, porém nos últimos Y meses (depois das medidas reparadoras) nosso turn over baixou para Z%.
7 – No cálculo do turn over corporativo, somente devem ser considerados os cargos da administração.
Concluindo, o turn over é um excelente termômetro para medir a imagem, o desempenho e a competência de seus gerentes e administradores, pois cada um deve responder por que uma pessoa sai da empresa e sua vaga precisa ser preenchida? Foi mau selecionada? Seu treinamento foi deficiente? O aconselhamento on job, não existe? Prometeram uma coisa e a realidade é bem diferente? Seus gestores não corresponderam às expectativas? Ambiente de trabalho? Outras promessas não cumpridas?
É necessário meditar sobre isso tudo, não aceitando que a culpa cabe integralmente a quem saiu, por isso é muito importante a entrevista na saída e, melhor ainda, as pesquisas de “clima empresarial” que podem antecipar problemas. O desperdício de dinheiro devido às incompetências acumuladas gera mais custos, que hoje não podem ser repassados ao preço final do serviço, além do descontentamento de seus clientes. Seus concorrentes agradecem.
Finalizando, turn over baixo é sinal de excelência empresarial.
José Teofilo Neto, e diretor da Comunicação Direta – Consultoria e treinamento em marketing, vendas e relacionamento. e-mail: [email protected]