O valor do cliente insatisfeito

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Autor: Ricardo Gorski
A popularização da tecnologia mudou completamente a maneira de nos relacionarmos com o mundo. Para o varejo, essa mudança impactou o hábito, o perfil do consumidor e a tendência é que as compras migrem cada vez mais para o ambiente online. Um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) afirma que, até 2020, o número de clientes visitando lojas físicas cairá em 35%.
Munido de smartphones, poderosa ferramenta de acesso à informação, o consumidor de hoje ficou mais exigente. Antes de tomar sua decisão de compra, ele pesquisa a qualidade dos produtos, compara preços, avalia serviços e investiga a reputação da empresa, tudo com poucos cliques, e chega abastecido de informações e com altas expectativas.
Atender expectativas tão altas não é fácil e, para os e-commerces, carro chefe das promoções de Black Friday, o desafio é ainda maior. Um levantamento da Adyen aponta que o e-commerce brasileiro triplicou o número de transações durante a temporada, em relação à semana anterior de vendas. Isso significa que, seja qual for a estratégia de pós-venda da empresa, ela precisa estar três vezes mais preparado.
Um grande erro de muitos e-commerces é não ter um planejamento para lidar com clientes insatisfeitos, ou tratá-los como perdidos. O cliente detrator, aquele que não teve uma boa experiência de compra, é uma fonte rica de informações e um valioso ativo para diagnosticar onde estão os gargalos da operação. E é ele, normalmente, quem entra em contato proativamente com o atendimento.
Neste cenário, o pós-venda eficiente é fundamental e é o primeiro passo para reconquistar o comprador frustrado, que precisa, antes de qualquer coisa, ser ouvido. Na ausência de um contato fácil com a empresa, o cliente pode facilmente compartilhar sua frustração nas redes sociais ou formalizar uma reclamação em órgãos de defesa ao consumidor. Em média, a Black Friday de 2017 gerou 100 queixas por hora no site Reclame Aqui.
Facilitar o contato com o atendimento é um bom começo. E é preciso lembrar que o consumidor atual é digital e pode entrar em contato pelo telefone, por e-mail, por mensagem instantânea ou por redes sociais. Então, para não perder nenhuma informação relevante desse processo, o caminho é investir em um bom CRM que integre todas as interações, agrupe as mensagens e transforme a comunicação em uma experiência fluida e ininterrupta para estabelecer um bom relacionamento. Já existem tecnologias simples que fazem isso e transferir a reclamação de setor em setor culpando o sistema já não cola mais.
Ouvida a reclamação, outro ponto importante é garantir a agilidade dos procedimentos para promover resposta e resolução ao problema. Nesse ponto, uma tecnologia recente e muito bem aceita é o chatbot. Dúvidas simples e tarefas mecânicas, como solicitação de comprovante ou mudança de endereço, podem ser facilmente realizadas pelo robô de atendimento, garantindo que o tempo dos funcionários seja dedicado ao que é mais humano: a empatia.
Essa empatia é importante para promover algo que a automação não é capaz de realizar sozinha, uma experiência. Quanto mais exclusiva ela for, mais chances a empresa tem de reconquistar o cliente e transformá-lo em promotor da marca. Aqui, tecnologia e força humana devem trabalhar em conjunto para levantar dados importantes sobre esse cliente e identificar qual experiência será mais significante para ele.
Para garantir essa interação, é crucial a escolha de parceiros experientes que implementem os sistemas de forma a contribuir com o negócio. Cada cliente tem expectativas e necessidades únicas, e não há uma fórmula mágica para criar experiências. A melhor maneira é manter um relacionamento estreito com o seu consumidor, usar as tecnologias como aliadas à equipe de atendimento e aproveitar todas as interações do cliente com a empresa para entender o que ele precisa. Dessa maneira, a empresa estará pronta para surpreender o consumidor e destacar-se em meio a todas as ofertas online, especialmente durante a Black Friday.
Ricardo Gorski é diretor-geral da iLink Solutions.

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