Autor: Ingrid Imanishi
De acordo com o Gartner, 89% das marcas esperam competir principalmente com base na experiência fornecida aos clientes. E o acesso a informações por parte de clientes é mais imediato e abrangente que nunca. Mas bancar todas as mudanças necessárias para “colocar os clientes em primeiro lugar” e, na verdade, ter uma estratégia clara e bem focada para otimizar a experiência do cliente são duas coisas muito diferentes. E tudo pode se complicar dependendo de como a empresa aborda estes quatro obstáculos:
O consumidor multicanal
O número médio de canais de atendimento utilizados por consumidores para se relacionar com a maioria dos provedores de serviços já chega a seis. E eles têm a expectativa de uma experiência consistente e homogênea entre cada um deles. Seus representantes de relacionamento têm as ferramentas que precisam para entregar essa experiência?
Dados fragmentados
Ddados do cliente (perfis, histórico, preferências etc), registro de interação, suporte e vendas podem estar espalhados em diversas áreas da empresa, confinados a vários sistemas independentes, pouco integrados ou sujeitos a visibilidade limitada. É importante entender se seus dados estão suficientemente acessíveis e gerenciáveis.
Dados desestruturados
Aproximadamente metade dos dados dos clientes, nos formatos de gravações de áudio, comentários em texto e em posts de redes sociais, entre outros, estão desestruturados. Ignore esses dados e você estará perdendo insights valiosos dos registros da experiência real de relacionamento com seus clientes. Você está ouvindo tudo que seus clientes têm a dizer, o que eles podem contar sem que você tenha que perguntar?
Transformando insights em Ação
Entender a necessidade do seu cliente é inútil se você não for capaz de agir de acordo com essas percepções, se não aproveitar esse entendimento para oferecer o que ele precisa tanto para minimizar seu esforço quanto para rentabilizar sua relação de negócios. Além disso, quando implementar as ações é preciso monitorar os resultados, garantir que o efeito desejável está sendo obtido. Três em cada quatro profissionais de atendimento ao cliente afirmam não ter as ferramentas para transformar insights em ação.
Uma reflexão sobre esses pontos pode trazer mais segurança e efetividade às iniciativas de excelência no atendimento que você for empreender.
Ingrid Imanishi é gerente de soluções avançadas da Nice.
