Ocean Air reestrutura call center

No fim de 2008, a Ocean Air investiu na atualização do call center com objetivo de se adequar à nova Lei do SAC. O projeto foi realizado em apenas três meses, entre outubro e dezembro de 2008, porque quem cuidava da demanda no passado era a própria área de call center ao invés do departamento de TI. A área logo percebeu a importância de criar uma solução de gestão e controle para análise do atendimento. Com isso, criou um workflow para registrar o tempo de resposta às solicitações feitas pelos usuários. O objetivo não era reduzir o número de reclamações, mas a partir do controle feito pelo workflow, a área de call center conseguiu também reduzir o volume de reclamações. O novo sistema permitiu também reduzir o número de atendentes. A infraestrutura dos pontos de atendimento são alugados pela companhia da Sercom, mas os atendentes e o sistema foram feitos dentro de casa. São quatro PAs alugadas, enquanto há 10 atendentes para rodízio do atendimento de 24 horas.