Autor: Peter Ryan
O projeto de lei 3596 (HR3596), que atualmente tramita no congresso, é o mais recente esforço de legisladores dos Estanos Unidos para inibir o offshore de serviços de contact center. A lei prevê a catalogação de todas as empresas que estão adotando agentes fora do território a fim de desqualificá-las para empréstimos federais e garantias de empréstimos por cinco anos. Além disso, exige que qualquer empresa que planeje mover as operações de contact center para exterior dê um aviso com antecedência de 120 dias para a Secretaria de Trabalho dos EUA. O não cumprimento acarretaria em multa de U$ 10mil por dia de notificação tardia. Além disso, agentes no exterior seriam obrigados a informar ao consumidor a localização e oferecer a opção de atendimento por um agente na área dos EUA.
Não importa o quão sincero seja o espírito desta proposta e de outras resoluções similares, a Ovum acredita que uma lei destas afetaria os outsourcers e os consumidores. O custo do trabalho de agentes domésticos bilíngües (Inglês/Espanhol) é alto. Não há duvida de que os preços por hora que as empresas teriam que pagar pelos parceiros terceirizados aumentaria com o aumento dos agentes residentes nos EUA. Esta a variação passaria ao usuário final, afetando negativamente a qualidade do serviço e o custo total. Além disso, os consumidores dos EUA poderiam sentir um aperto do ponto de vista de tempo de espera, uma vez que a eliminação de centrais de atendimento no exterior poderia causar uma sobrecarga nas centrais dos EUA. Os outsourcers precisam se posicionar agressivamente contra essa lei.
A boa noticia é que acreditamos que HR 3596 não vá passar na votação na Câmara dos Deputados ou no Senado. Muito frequentemente, essas peças de legislação são apresentadas em anos de eleições a fim de valorizar os políticos para segmentos específicos do eleitorado ou grupos de grande influencia política. Entretanto, a Ovum acredita que não importa o quão irrealistas essas leis possam ser, a comunidade de outsourcing precisa estar alerta para a possibilidade de crescimento do protecionismo e ir contra esse tipo de iniciativa, destacando o impacto que isso teria caso se tornasse lei. Não fazê-lo seria ceder anos de desenvolvimento do mercado de offshore.
Peter Ryan é líder da área de pesquisa de BPO da Ovum.
