Com uma estrutura nacional e sete milhões de clientes em todo o Brasil, identificar os locais com falhas nas operações e a melhor solução para cada uma delas eram tarefas complicadas para a SulAmérica Seguros. Por vezes, era necessário acionar diversos departamentos e funcionários para encontrar a resolução do problema, sem falar no tempo dispensado para tal tarefa. Pensando nesse processo, há um ano e meio, a companhia investiu na utilização da Intelie Live, plataforma desenvolvida pela Intelie, para identificar de maneira eficiente as falhas. Com ela, as principais interações dos clientes e parceiros, número de acessos e informações importantes passaram a ser monitoradas em tempo real por meio de dashboards interativos.
Ao todo, mais de 10 milhões de informações são analisadas por dia. Com base nelas, a plataforma identifica comportamentos considerados fora do padrão e envia alertas com a possível causa do erro. Atualmente, a SulAmérica possui mais de 20 painéis de bordo que monitoram as áreas de saúde, automóveis, capitalização e canais de atendimento 24 horas por dia. “Com os dados obtidos, é possível comprovar em que etapa e em qual das partes da operação está a falha, o que evita crises desnecessárias”, avalia Marlon Rypchinski, superintendente de TI de Auto, RIC e Capitalização da SulAmérica.
O resultado foi a correção mais rápida de qualquer ocorrência e a melhora no atendimento aos clientes, compostos tanto por clientes finais e corretores, quanto por empresas, como bancos e hospitais, por exemplo. Segundo Ricardo Clemente, presidente da Intelie, empresa brasileira de tecnologia especializada em análise de dados, essa também é uma vantagem para a própria empresa que utiliza a plataforma. “Muitas vezes um pequeno problema localizado em um computador pessoal pode mobilizar toda uma estrutura de forma desnecessária, ou uma queda de provedor pode afetar uma porção significativa de usuários e outros não, tornando o diagnóstico mais complicado. Ter todos os dados e a tecnologia de análise é fundamental para separar estas situações e ser mais eficiente na identificação e resolução”, explica.
Com a plataforma, a empresa reduziu em 50% o tempo de identificação de um erro. Dessa maneira, foi possível otimizar o trabalho com uma equipe menor de funcionários destinada à resolução de cada ocorrência. “Melhoramos a interação e a eficiência na resolução dos problemas. Antes tínhamos uma visão generalizada da situação e agora podemos atuar mais diretamente em cada região”, afirma Rypchinski. O software é operado pelos próprios funcionários da SulAmérica. A operação iniciou-se com área de TI, mas uma primeira extensão já foi realizada para seu uso com dados de negócios. A SulAmérica também pretende, para os próximos anos, ampliar o monitoramento para todas as áreas, desde setores operacionais até a administração das principais áreas da empresa.
