Onde está a solução?

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A maioria dos executivos do setor de call center (62%) aponta o investimento em tecnologia como uma das soluções atuais para obter mais eficiência nas operações, bem como na mitigação de outros riscos. É o que indica levantamento realizado pela consultoria Boucinhas&Campos com os principais players do segmento. O termo refere-se à introdução de novas tecnologias, que permitem a inovação, auxilio e unificação de sistemas de gestão, que viabilizam novas formas de atendimento e serviços, além de permitir maior assertividade e maior valor agregado.
“A aquisição de novas tecnologias surge como prioridade, uma vez que catalisam transformações como eficiência em processos de gestão, em soluções de atendimento para maior lucratividade”, comenta Tiago Vianna Martins, diretor de operações da consultoria Boucinhas&Campos. Entretanto, segundo o executivo, as empresas devem considerar com coerência o tempo certo para realizar esse investimento, como forma de extrair o melhor custo benefício entre tecnologia, utilidade, retorno/resultados esperados e a velocidade de substituição das plataformas adquiridas.
Já a qualificação da mão de obra (31%) surge como uma forma paliativa e pontual para suprir a necessidade atual em relação à qualidade da prestação de serviços, capacitação e qualificação dos profissionais nesse processo. O termo contempla a oferta de treinamentos para os profissionais do setor e também a implementação de políticas de incentivos e benefícios atrelados às metas. Para Celeste Boucinhas, CEO da consultoria, essa questão se mantém como ponto chave para o setor. “A tendência é que seu formato e conteúdos passem por uma reformulação estratégica para atender o perfil dos novos profissionais entrantes no segmento, que exigem outra postura de adequação em relação à metodologias tradicionais”, afirma.
Das medidas adotadas pelo segmento, também existe a evolução na forma de gestão dos negócios, apontado por 31% dos entrevistados. Da mesma forma que a ação de treinamentos e qualificação da mão de obra, esta solução ocorre pontualmente, estruturando melhor o ambiente de curto prazo, mas que pode ser extrapolado para o médio e longo prazo, na medida em que surtem efeitos positivos. A criação de instrumentos claros de gestão, automatização de processos, melhoria contínua de processos, bem como a revisão do posicionamento do negócio em relação aos clientes e fornecedores estão englobados nessa alternativa.
Apontada na pesquisa por 23%, a ação do governo e as diferenças fiscais oferecidas surgem como oportunidades diante desse cenário de competitividade. A desoneração da folha de pagamento e incentivos por meio de benefícios fiscais oferecidas por algumas cidades e Estados se refletem de forma positiva nas estratégias de ampliação do setor. Outros 23% ainda avaliam falta de ação do segmento pouco engajado em discutir ações em conjunto para atender e defender os interesses do segmento de forma mais efetiva. A diversificação de serviços, internacionalização e atendimento home office surgem pontualmente, mas acompanham os resultados das pesquisas anteriores, demonstrando continuidade das estratégias para lidar com os desafios atuais desse mercado.