Onde está o problema?

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Enquanto a tecnologia digital está transformando rapidamente a indústria global de contact center, os avanços das experiências dos clientes estão sendo atrasados pelos usuários. De fato, o ritmo da evolução digital não está alcançando o seu potencial. Essa é a conclusão do Global Contact Center Benchmarking Report, em sua 19ª edição. De acordo com o estudo anual, publicado pela Dimension Data, as organizações não sabem ao certo quem detém, administra e gerencia os canais digitais do contact center. Isto se deve à falta de foco por parte da gestão, tendo um impacto direto na eficácia do projeto, e como consequência, na forma como os clientes se envolvem com os seus negócios.
“Enquanto as interações telefônicas no contact centers são geridas, monitoradas e sujeitas a controle da qualidade, o mesmo rigor nem sempre se aplica em termos de desempenho nos canais digitais”, explica Rob Allman, Dimension Data’s Group principal director, customer experience and collaboration. “Essa situação pode originar uma experiência do cliente inconsistente e degradada em termos de marca ou serviço da empresa.”
Esse ano, 1.320 organizações em 14 mercados verticais de 81 países das regiões da Ásia-Pacífico, Austrália, Américas, África, Oriente Médio e Europa, contribuíram com a pesquisa. Dos entrevistados, 50% afirmaram que verificam a qualidade nos canais digitais, quando comparados com 89% no telefone. Cerca de 82% indicaram que dispõem de processos para identificar as oportunidades de vendas por telefone, comparado com 60% em canais digitais. A análise de custos e do tempo por interação também está ausente na maioria dos canais digitais de serviços monitorados, o que sugere a ausência de consistência na abordagem de gestão.
Allman explica que os novos canais de contato estão sendo projetados de forma isolada, e muitas vezes sem qualquer envolvimento do contact center. “A nossa pesquisa revela que aproximadamente metade (47%) dos novos canais é excluída, ou apenas parcialmente envolvida na fase de desenvolvimento de novas soluções tecnológicas nos contact centers, enquanto 55% têm pouco ou nenhum envolvimento na aprovação de soluções. De fato, duas de cinco (40%) organizações dizem que os sistemas de canais digitais não respondem às necessidades do negócio, e 19% das organizações estão confiantes que as suas necessidades futuras serão cumpridas.”
É importante que as equipes de TI e de negócio colaborem estrategicamente de forma mais próxima. Para Joe Manuele, group executive of Dimension Data’s customer experience and collaboration business unit, as novas tecnologias digitais devem ser elaboradas tendo em vista a forma como serão utilizadas. “As organizações precisam compreender a experiência do usuário e as expectativas dos clientes se pretendem ser bem-sucedidas na adoção tecnológica e alcançar os resultados desejados”, acrescenta.