Longe de ser algo negativo, a diversidade de perfis dos operadores pode contribuir, e muito, para as empresas de call center. No entanto, é preciso saber adequar cada perfil a cada tipo de operação. Para Alessandro Xavier, diretor geral da Quaddra, as diferenças devem ser utilizadas de acordo com as necessidades e níveis de exigências de cada operação e quanto maior for a exigência, mais qualificado será o perfil. Ou seja, se deve evitar ter multiplicidade de perfis em uma mesma operação. “Sabendo o perfil necessário/adequado para cada tipo de operação e acertando na contratação, os frutos serão colhidos no tempo, na qualidade e com a produtividade correta”, afirma.
Na prática, ele explica que para uma operação receptiva, focada na solução de reclamações complexas, tem que se colocar operadores cursando nível superior (diferencial), com mais atenção, que domine as emoções e tenha autoconfiança. Já para uma operação de vendas (ativo), a automotivação, criatividade e perseverança são fundamentais, sendo suficiente ensino médio completo. “Mapear o perfil adequado para cada tipo de operação, nos proporciona buscar dentro da multiplicidade oferecida pelo mercado, o profissional adequado, mais capacitado e melhor preparado”, acrescenta.
Com isso, o grande desafio acaba sendo traduzir na prática, tudo o que os testes e processos com suas dinâmicas e entrevistas indicam. Achar o profissional dentro do perfil pretendido, oferecendo ao mesmo uma proposta adequada, na certeza de que na prática, ele executará as funções, com fidelidade aos resultados do processo seletivo. Para não alcançar isso, a Quaddra realiza testes comportamentais, práticos, de conhecimentos gerais, dinâmicas, entrevistas. “São básicos e não podem ser descartados jamais.” Xavier afirma que o sucesso está no mapeamento adequado do perfil desejado, buscando identificar nas fases do R&S, os candidatos mais aderentes, sem fugir das regras que forem determinadas por esse mapeamento. “Insisto que o importante é utilizar a multiplicidade a nosso favor, encaixando os perfis, adequadamente em cada operação.”
