Autora: Daisy Souza
1. Alinhar muito bem as expectativas:
Ao integrar o grupo de conselheiros, os consumidores devem saber que não serão remunerados e não terão privilégios. O grande benefício será o de contribuir para melhoria do serviço, produto ou da experiência como um todo.
2. Renovar os grupos de ano em ano:
A renovação é importante para se ter a necessária oxigenação de ideias. Mas é importante que um tempo mínimo de um ano seja cumprido para que se crie um vínculo e se concluam alguns ciclos de melhoria continua dentro do mandato do conselheiro. Ou seja, é importante que ele perceba resultados de suas críticas ao longo desse período.
3. Formar grupos relativamente homogêneos para que as discussões sejam mais produtivas
Grupos muito heterogêneos acabam gerando discussões irregulares e impossibilitam o aprofundamento nos assuntos. O ideal é buscar uma sinergia entre os integrantes de cada grupo (observando perfil de consumo) e criar clusters mais definidos inclusive com um melhor direcionamento dos temas. Ou seja, os grupos podem e devem ter um perfil diferente, mas dentro de cada grupo, o perfil dos clientes precisa ser homogêneo.
4. Assegurar o comprometimento da alta gestão e sua participação efetiva nas reuniões:
O comprometimento da alta gestão é o fator preponderante para o sucesso ou fracasso do conselho de clientes. A agenda deve ser elaborada com a antecedência necessária assegurando a participação dos líderes que efetivamente tomam as decisões. É importante ressaltar que o Conselho de Clientes não é um focus group de pesquisa. O conselho é um grupo participativo de clientes que se manifestam e tomam decisões em conjunto com a liderança da empresa.
5. Fazer com que toda a organização conheça e legitime o conselho de clientes:
É muito importante que todos os membros da organização conheçam o papel do conselho de clientes e reconheçam a sua importância. Quando uma ideia ou comentário expostos em uma reunião são direcionados para o estudo de uma área específica, esse estudo deve ser priorizado. Do contrário, as ideias acabam perdendo a força. Isso nos leva ao próximo ponto crítico:
6. Dar feedback aos clientes sobre os temas sugeridos:
Nada é mais frustrante do que sugerir algo e não receber nenhum tipo de feedback. O que mantém o conselho vivo é o constante feedback – seja positivo ou negativo – dos temas levantados.
Todas as reuniões devem ser documentas por meio de uma ata que é posteriormente enviada aos participantes. E a partir dessa ata, relatórios de feedback devem ser enviados com alguma periodicidade previamente combinada com os integrantes. É evidente que as sugestões não se limitam ao dia da reunião, elas são enviadas de forma continua (e é importante que os conselheiros tenham um canal específico para enviá-las). Todas as contribuições devem ser rigorosamente respondidas.
É difícil mensurar o valor de se ouvir o cliente. Mas é fácil perceber o quanto esse tipo de iniciativa, como o conselho de clientes, é benéfico para a organização. Quanto mais empresas abrirem suas portas para seus consumidores, teremos um mercado mais evoluído e consciente.
Daisy Souza Lacerda é executiva de relacionamento com o cliente.
