Os avanços tecnológicos têm impactado o mercado como um todo, mudando estruturas e estabelecendo novas percepções. Hoje, a internet, bem como a mobilidade, contribuiu para que as pessoas buscassem, em tudo, maior facilidade. Isso vai desde repensar o modelo de trabalho, como o florescimento das economias estilo “crowdsourcing”, até o relacionamento entre empresas e clientes, com esses exigindo mais comodidade em todo ciclo de consumo. Nessa esteira, o evangelista de tecnologia Eric Lieb cita o fato do consumidor que pertence às novas gerações, acostumado a usar smartphones/apps, ter uma expectativa de utilizar os serviços de atendimento da mesma forma que utiliza um app: com um ou dois toques na tela ter seu problema resolvido. Além disso, esse novo consumidor tem preferência para canais de autosserviço. “E quando busca uma ajuda humana tem expectativas de que seja altamente producente, direto ao ponto, e sem desculpas.”
As empresas já perceberam isso e, segundo o consultor, estão focando na multicanalidade como forma de trazer mais opções de contato e, ao mesmo tempo, redução de custo com atendimento e aquisição de clientes. No entanto, ele salienta que esses canais de atendimento trazem grandes desafios internos, pois até hoje cada canal tinha uma estrutura, processo e sistemas isolados dos outros canais, e a tendência hoje é integrá-los para compor uma conversa fluida. “As empresas têm que redesenhar seus processos e integrar melhor sua estratégia, alinhando a experiência do cliente”, pontua.
Por isso, Lieb aponta para a necessidade de acompanhar as transformações, olhando para o mercado,e investir em inovações. Até porque, muitas empresas tem dificuldade de entender como a mudança deve acontecer, onde devem chegar, e que precisam de ajuda externa. “A empresa que está atenta e sempre inovando, tem uma cultura aberta a esses processos, tem maior chance de conseguir a sobrevivência.” Nesse ponto, o especialista destaca a inovação vinda de baixo, de empreendedores que não têm os mesmos modelos engessados que as grandes empresas têm. “É ali que as novas mudanças estão acontecendo, e que se a grande empresa não acompanhar e abraçar essas mudanças, vai acabar no esquecimento, tal qual a Nokia, a maior fabricante de celulares do mundo há 10 anos atrás, ignorou a nova revolução que a Apple trouxe, e hoje perdeu seu valor de mercado, foi fatiada e vendida”, alerta.
