Autor: Marcelo Pugliesi
“Sua opinião é muito importante para nós”. Não há consumidor que nunca tenha ouvido essa frase. Seja através das gravações dos call centers ou dos cartazes fixados na loja, a ideia das empresas é mostrar, através do tradicional slogan, que a interatividade do cliente com a marca é fundamental para o sucesso da mesma. Por outro lado, na maioria das vezes, o jargão é visto de forma negativa pelos clientes, que além de enfrentarem barreiras para se comunicar com as companhias, não veem sua opinião atendida.
É fato que a cada dia que passa o modelo adotado pelas centrais e departamentos de atendimento ao consumidor fica mais inadequado. Aquele padrão de empresa que disponibiliza um número de telefone e um e-mail para que os clientes entrem em contato já não funciona para o mundo corporativo do século XXI.
A boa notícia é que o cenário já começou a mudar! Site, chat, SMS e as redes sociais são as novas portas do atendimento. É assim que as empresas que estão de fato comprometidas com o consumidor estão “ouvindo” e se relacionando de forma próxima com ele. Afinal, em uma década marcada pelo 2.0, não basta saber a opinião do cliente. É fundamental ouvir atentamente, conversar e mostrar – através das atitudes – que a empresa e seus dirigentes entenderam que aquela sugestão, dúvida ou reclamação pode interferir diretamente no futuro dos negócios.
Agora as companhias precisam estar onde o consumidor está, seja no ambiente mobile, na internet, no telefone ou até mesmo por meio de estruturas físicas. A palavra é acessibilidade, mas podemos usar também multicanalidade. Com o crescimento do uso dos celulares e da internet, os clientes têm garantias de mais flexibilidade.
Outra mudança importante e que já começa a ser vista por algumas empresas está sendo chamada de call center da 3ª geração. A tecnologia disponível hoje já reduz o tempo que o operador gasta com trabalhos totalmente braçais. Com isso, cada vez mais o profissional se volta para o intelectual e deixa o operacional para as ferramentas. Ao invés de se preocupar em direcionar um e-mail, filtrar um atendimento ou checar as informações de quem entra em contato, o operador pode se dedicar exclusivamente a um atendimento especializado para tratar demandas mais específicas e difíceis e também se relacionar com os consumidores, levando em conta o que a Marca da empresa quer transmitir. Estamos falando de fidelização, de entendimento de necessidades, de coleta de dados estratégicos que podem se transformar em novos produtos ou serviços, em personalização e inovação! Estamos falando que o braço de relacionamento (não atendimento, nem linchamento) da empresa com o seu consumidor pode ser o call center.
Um ponto crítico e que ainda precisa ser melhorado é a integração das centrais com as áreas internas da companhia. É fundamental entender que este é o local onde bate o coração das marcas e que as informações estratégicas circulam livremente. Se esse conhecimento for levado para o marketing, para o departamento de vendas, o de comunicação e até mesmo para a diretoria, o negócio será analisado com a inteligência de mercado.
Para finalizar esse balanço, vale frisar o potencial que o cliente tem para mudar o formato do relacionamento atual. O papel principal é dele. Antigamente, o consumidor não tinha voz. Hoje, é como se usasse sempre um megafone para realizar a comunicação com as empresas e sobre elas. Quantos são os casos de clientes que “criaram” campanhas nas redes sociais para “acabar” com a imagem de uma marca por conta de um problema mal resolvido? Será assim pelos próximos anos e quem não se adaptar poderá sair, de fato, “queimado”. Então, consumidor: boca no trombone! E empresas: ouvidos atentos!
Marcelo Pugliesi é CEO da Direct Talk.
